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Experiência do Consumidor: uma questão de sobrevivência no mercado

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| 4 minutos de leitura
Maio 23 2022

De todas as lições que aprendemos durante a pandemia, uma das mais importantes que ficaram é a que se sua empresa não se forçar a mudar e evoluir, o mercado ao redor vai acabar te forçando a fazer isso.

Já faz alguns anos que temos como certo que a experiencia do usuário e a experiência do consumidor são os primeiros tópicos na cartilha de inovação no consumo, nos provando diariamente que hoje, tão importante quanto um produto ou serviço é a garantia de uma experiência satisfatória e de preferência encantadora ao seu cliente.

A evolução do comércio online e influência na experiência do consumidor

A pandemia tirou da zona do conforto os varejos que davam como certa a possibilidade de terem consumidores entrando pela porta para comprar seus produtos roboticamente entre às 9 da manhã e às 19h, seis dias por semana. O fato é que mesmo o comércio de rua já experienciava um declínio de procura há mais de uma década, influenciado por inúmeros fatores que colocavam em xeque o comércio físico tradicional.

Começou com a Amazon, que no início dos anos 90 se configurou como a maior loja de livros do planeta sem ter uma única loja física aberta. Desde então, de peças para automóveis a produtos de beleza podem ser adquiridos em alguns minutos e recebidos à porta de casa em questão de meia dúzia de cliques.

Muita coisa mudou desde o final dos anos 90. Numa época em que compras online se limitavam a livros e CDs, o desejo do consumidor também se resumia a comprar produtos que suprissem desejos supérfluos, onde a tentação pelo item começava bem antes do cliente ligar o computador. O impulso de compra já estava configurado muito antes de se encontrar o produto. Passar os dados do cartão de crédito era apenas a etapa final ao se adquirir um produto online e esperar dias roendo as unhas, aguardando o entregador chegar.

Experiência-do-consumidor

Como a competitividade reconfigurou o ecommerce e a experiência do consumidor

Mas este segmento também se forçou a mudar. O que um dia foi a principal faceta do comércio online: a infinita variedade de produtos, marcas, modelos, cores e condições, hoje é um aspecto mandatório do varejo eletrônico. A competitividade neste segmento configurou um novo nicho de comércio e uma nova gama de oportunidades para quem estiver disposto a se reinventar, seguindo diretrizes bem simples de atuação.

Hoje temos também novos segmentos sociais comprando online. De artigos de luxo, a itens básicos de limpeza. Podem ser compras de mercado, alimentos, bebidas, hobbies, automóveis, imóveis e viagens. Tudo pode ser comercializado online desde que você garanta ao seu consumidor uma impecável experiência de compra.

Essa experiência inclui sugerir produtos adequados ao perfil do cliente, condições de pagamento compatíveis com o a busca realizada, a sugestão de insumos similares que supram a uma segunda necessidade de compra que o cliente não imaginava que tinha e o coloque instantaneamente no modo “impulso de compra”.

 

 

As exigências dos consumidores brasileiros também evoluíram

O Brasil passa por um momento interessante neste sentido. O principal portal de varejo eletrônico do país - e da América Latina - registrou um índice de crescimento da ordem de 185% durante a pandemia. Seus indicadores de constante crescimento da última década confirmaram que não precisaria de um grande evento para que as compras online entrassem nos corações e mentes do consumidores brasileiros de uma vez por todas. Mas esse evento aconteceu.

Hoje, os braços de e-commerce, que antes tinham uma fração tímida em suas vendas online, conseguem se equiparar ou até superar seus números de conversão em suas plataformas online.

No início, essa mudança de hábito foi uma questão de necessidade do consumidor em ficar em casa por segurança e comodidade. Atualmente, essas vendas se mantêm não apenas pelo hábito da compra mas por recursos de experiencia de consumo que garantem ao cliente uma experiência de compras impecável, que se mantém desde o momento de pesquisa do produto até a escolha do frete gratuito por bonificações. 

A experiência do consumidor ocorre por inúmeros fatores e o desafio de substituir o momento da compra na loja física é enorme. O cheiro e o barulho da loja, o tamanho da caixa, os diferente modelos e cores ao alcance das mãos, as informações impressas nas embalagens... Tudo se soma em um conjunto de impulsos que garantem ao cliente a sensação irresistível de comprar um produto que deseje. Emular isso no ambiente eletrônico é muito complexo, mas totalmente possível e os atributos de geração de impulso são outros.

Varejo-experiência-do-consumidor

 

Desafios para os varejistas

Em um varejo como a Amazon, por exemplo, ao submeter um produto em seu markeplace, um fabricante tem de preencher um formulário de no mínimo 200 características referentes ao item que está a venda. Menos do que isso e o produto não entra no sistema. Pode parecer exagerado, mas ao fazer isso, a gigante norte-americana do e-commerce garante que nenhum dado vai ficar de fora de sua descrição e que não será por falta de atributos e informação que o consumidor irá simplesmente trocar de site.

 Este tipo de condição, que demanda um número astronômico de informações, resolve vários problemas aos consumidores e gera outros desafios aos fabricantes. Uma manufatura do segmento esportivo, que tenha em média 5 mil produtos em seu catálogo terá um enorme trabalho em cadastrar seus lançamentos nos marketplaces de seu interesse. E nesse sentido, para garantir que o consumidor confirme a compra ao encontrar o produto no preço que procura, preencher todos estes 200 atributos não é uma questão de escolha. É uma questão de sobrevivência.

E é para isso que a Stibo Systems criou seu sistema de MDM, que reduz o time to market de grandes varejos eletrônicos de 30 dias para apenas 3. Hoje, a experiencia do cliente não é mais um luxo ou uma escolha, e muito menos um conceito do marketing. A experiência do consumidor é uma questão de se garantir vivo e relevante no mercado.

Como melhorar a experiência do seu cliente

Bem, agora você já entendeu como as tendências de consumo estão ditando o comportamento que as empresas de varejo fidelizem seus clientes.

O gerenciamento de dados (Master Data Management) é uma maneira para as marcas se prepararem e prosperarem nesse novo cenário. Isso se aplica não apenas a 2022, mas também ao futuro daqui para frente.

Se a sua empresa quer se destacar, então certificar-se de que a solução escolhida é otimizada para atender aos seus desafios e necessidades específicos - e que a empresa por trás está profundamente envolvida em seu segmento é essencial.

E nesse contexto a Stibo Systems pode ajudar.

Sobre a Stibo Systems

Stibo Systems, líder global em soluções de gerenciamento de Master Data Management (MDM), é o facilitador confiável da transparência de dados. Nossas soluções são a força motriz por trás de empresas com visão de futuro em todo o mundo que revelaram o valor estratégico de seus dados mestres. Nós os capacitamos para melhorar a experiência do cliente, impulsionar a inovação e o crescimento e criar uma base essencial para a transformação digital. Isso lhes dá a transparência que exigem e desejam - uma visão única e precisa de seus dados mestre - para que possam tomar decisões informadas e atingir metas de escala, escopo e ambição. A Stibo Systems é uma subsidiária privada do grupo Stibo A / S, fundado em 1794, e está sediada em Aarhus, Dinamarca. Saiba mais em stibosystems.com.


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Gerente de Marketing da Stibo Systems Brasil. Como um profissional de marketing experiente, Alexandre gosta de explorar oportunidades de negócios e entender como a mudança no comportamento do consumidor molda a nova forma em que empresas se comunicam com seu público.

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