Hoje vamos falar de um dos principais desafios para empresas: a fidelização de clientes.
Fazer uma venda para um cliente não é uma tarefa complicada. O maior desafio dos varejistas é conquistar a fidelidade do consumidor para que ele volte e faça mais compras com frequência.
Uma pesquisa realizada pela Upside revelou que o valor de um cliente fiel equivale ao de 22 consumidores comuns. Por isso, não surpreende que várias empresas invistam em estratégias de fidelização. Neste artigo, traremos 5 dicas para ajudar a garantir a fidelidade de seus clientes.
Conheça o seu cliente
Se você quer que os seus clientes retornem ao seu e-commerce, é importante aproveitar a sua base de dados para analisar o perfil completo de cada um deles. Saber a faixa etária, gênero, preferências de compras, ticket médio e até mesmo hábitos do dia a dia, pode ser essencial para segmentar os consumidores em grupos.
Com essa segmentação definida, fica mais fácil de criar estratégias de comunicação ou ofertas especiais para cada perfil, tendo muito mais chance de assertividade e sucesso. Isso se chama ter uma visão 360 do seu consumidor.
Foque na experiência do consumidor
O mundo mudou bastante nas últimas décadas. Antigamente as empresas empurravam produtos aos seus consumidores. Hoje a relação se inverteu e é o cliente quem busca ter o controle, considerando vários aspectos antes de fazer uma compra, desde razões ESG até a experiência de compra.
Hoje estamos na era da personalização de experiência. E agora que você já conhece bem o seu cliente, é muito mais fácil criar uma experiência de compras que o agrade, desde a pesquisa de preços, passando pela conclusão da venda e mantendo o contato (de forma moderada e estratégica) até a próxima compra.
Uma boa experiência agrega valor à sua empresa e é um fator decisivo na hora do consumidor decidir se deseja voltar ao seu e-commerce ou se prefere procurar um concorrente. Caso o sentimento seja positivo em toda a jornada de compra, a tendência é que o cliente retorne e também indique a sua empresa para conhecidos.
No contato pós-venda, é interessante pedir feedbacks sobre a experiência em seu e-commerce e pensar em técnicas automatizadas que mostrem ao cliente que você se lembra dele (por exemplo em e-mails de aniversário e com avisos de promoção). Desta maneira, você prova que se importa com o cliente e que seus conteúdos são relevantes.
Surpreenda e supere expectativas
Entregar o que o seu consumidor está procurando é o mínimo que ele espera de seu e-commerce. Para agradar de verdade, é preciso que você esteja sempre um passo à frente e supere suas expectativas.
Para isso, é importante que toda a sua cultura organizacional esteja alinhada com as estratégias “customer-centric”. Se os colaboradores forem incentivados a realizarem cada tarefa pensando no bem-estar do cliente, é natural que os processos de sua empresa se mantenham atualizados e prontos para surpreender o consumidor, trazendo sempre alguma novidade que facilitará sua jornada de compra e o deixará ainda mais satisfeito com os seus serviços.
E quando estamos falando de e-commerce ou marketplace, o consumidor busca conveniência e uma ótima jornada de usuário. Isso significa facilitar os filtros de busca, otimizar a qualidade das fotos dos produtos e enriquecer os dados de produto (descrição, especificação, etc.).
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Invista em uma estratégia Omnichannel
A jornada de compra dos consumidores atuais passa por diversos canais. Eles podem descobrir um produto por meio de um post em uma rede social, pesquisar o preço em algum ecommerce e efetuar a compra em uma loja física, por exemplo.
Independente de qual caminho o cliente siga até concluir a compra do produto, é importante que você mantenha uma comunicação e experiência unificada em todos os canais. Dessa forma, o consumidor não se sentirá desamparado em nenhum momento e terá mais chances de optar pelo seu e-commerce na hora de efetuar a compra.
Então, invista em informações de qualidade, aplicativos funcionais e atendimento humanizado para que o cliente sinta-se acolhido da mesma maneira em todos os seus canais.
Crie programas de fidelidade
Os programas de fidelidade, quando somados às estratégias acima, são uma ótima solução para incentivar os consumidores a continuarem comprando em seu e-commerce.
A mecânica mais comum entre os programas de fidelidade é recompensar o cliente com pontos a cada compra efetuada. Posteriormente, estes pontos podem ser trocados por brindes ou descontos. Saber que um produto pode sair mais barato (ou até mesmo de graça) caso continue comprando no mesmo local, é um ótimo fator na hora de decidir onde a próxima compra será feita.
Mas, para que a estratégia seja efetiva, é importante criar a mecânica com base nos perfis de seus consumidores e em seus hábitos de compras.
Como a gestão de dados aumenta a sua taxa de fidelização
Com a quantidade enorme de dados gerados em cada operação comercial, é necessário contar com a expertise de uma empresa especializada em gerenciamento de dados mestre (Master Data Management - MDM) para garantir que nenhuma informação seja duplicada, perdida ou desconsiderada.
Esses problemas acontecem quando as empresas têm os seus dados espalhados em diversas bases de dados, pertencentes a diversas áreas.
E é justamente esse o diferencial da Stibo Systems! Somos líderes globais especializados em soluções de MDM.
A solução STEP da Stibo Systems funciona como um repositório central que vai unificar todos os seus dados, para garantir que eles estejam sempre em sua versão mais atual e confiável. Isso significa que independente do canal de ingresso dos dados de um cliente, uma solução que identifique, analise e “melhore” estes dados é primordial para que a experiência omnicanal dos seus clientes seja cada vez mais prazerosa e assertiva.
Com mais de 20 anos de experiência em gestão de dados, o STEP possui recursos que podem atender a vários processos. Com isso você adquire mais agilidade e eficiência, além de conhecer mais a fundo o seu cliente.
Ou seja, quando você tem um melhor domínio dos seus dados, você consegue criar uma estratégia que te permite explorar as necessidades do seu cliente, suas preferências, e assim traçar um plano mais eficaz da sua jornada, o que ajudará a fidelizar o seu cliente.
Em outras palavras, você potencializa o valor que agrega com seus serviços para o seu cliente. A solução de MDM da Stibo permite que você mantenha a agilidade de cadastro e publicação de produtos dos seus selles aumentando a qualidade de dados de cada produto. Acesse stibosystems.com.
Sobre a Stibo Systems
Stibo Systems, líder global em soluções de gerenciamento de Master Data Management (MDM), é o facilitador confiável da transparência de dados. Nossas soluções são a força motriz por trás de empresas com visão de futuro em todo o mundo que revelaram o valor estratégico de seus dados mestres. Nós os capacitamos para melhorar a experiência do cliente, impulsionar a inovação e o crescimento e criar uma base essencial para a transformação digital. Isso lhes dá a transparência que exigem e desejam - uma visão única e precisa de seus dados mestre - para que possam tomar decisões informadas e atingir metas de escala, escopo e ambição. A Stibo Systems é uma subsidiária privada do grupo Stibo A / S, fundado em 1794, e está sediada em Aarhus, Dinamarca. Saiba mais em stibosystems.com.
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