A checklist da estratégia omnichannel para varejistas.
Criar uma estratégia omnichannel de sucesso tornou-se muito mais difícil.
O número de canais e pontos de contato está aumentando rapidamente, gerando muito mais dados do que nunca. As expectativas dos consumidores estão a tornar-se mais diversificadas, uma vez que não pretendem apenas conveniência, mas também compras com um propósito e solicitam informações muito mais granulares do que anteriormente.
A experiência do cliente é uma das áreas onde o omnichannel muitas vezes não atende às expectativas. De acordo com Emplifi:
- 86% dos consumidores abandonariam uma marca após apenas duas experiências ruins.
- 49% dos consumidores abandonaram uma marca no ano passado devido à má experiência do cliente.
- 52% esperam que uma marca responda a uma consulta de atendimento ao cliente dentro de uma hora.
Há alguns anos, os varejistas só precisavam se preocupar em coletar, limpar e publicar conteúdo consistente de produtos aos consumidores. Agora, a complexidade está se intensificando. Para otimizar a experiência omnichannel do cliente, é necessário entender o que os consumidores estão comprando, como e onde é comprado e entregue.
Além disso, as experiências físicas e digitais estão se misturando: os dispositivos digitais estão chegando às lojas (desde as prateleiras digitais até a realidade virtual) e os consumidores esperam a mesma conveniência na loja que experimentam online. Os desafios estão aumentando, mas as oportunidades também.
Acertar a base, ou seja, dados confiáveis e disponíveis, abrirá o caminho para o sucesso omnichannel e para o comércio verdadeiramente unificado. A maturidade dos dados da sua organização determina o resultado da sua estratégia de omnicanalidade. Esta checklist não é exaustiva, mas ajudará você a iniciar sua jornada omnichannel com o pé direito e fornecerá informações valiosas para sua estratégia. Ele conduz você pelas etapas de comércio, personalização e ecossistemas, delineando uma transformação digital que permite ver os resultados de seus esforços desde a primeira etapa.
As oportunidades para o novo omnichannel são abundantes
Espera-se que oferecer conveniência e forte execução de omnicanalidade seja lucrativo.
“O mercado global de compra online e retirada na loja (BOPIS) deverá atingir US$ 703,18 bilhões até 2027. Em todo o mundo, um aumento anual de vendas de mais de 19% de 2021 a 2027”
(Pesquisa e Mercados: Mercado Global de Compra Online Pick Up in Store (BOPIS), Previsão 2022-2027, Tendências do Setor, Crescimento, Insight, Impacto do COVID-19, Análise da Empresa, 2022)
Obter uma compreensão mais profunda da jornada do cliente pode ajudar a criar uma experiência mais personalizada. A nova abordagem omnicanal vai além da simples consistência entre canais. Os varejistas que anteriormente tiveram experiências bem-sucedidas com omnicanalidade estão agora avaliando cada vez mais a sua abordagem, ouvindo o cliente e repensando o seu modelo de dados e tecnologia de back-end para se tornarem centrados no cliente.
O novo modelo prevê uma abordagem de comércio unificado que também leva em consideração a eficiência operacional e a satisfação dos funcionários.
