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Como otimizar a experiência do cliente em canais digitais

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| 4 minutos de leitura
Setembro 25 2023

Hoje mais do que nunca é fundamental que a sua empresa seja centrada no cliente. Em outras palavras, as empresas precisam ser customer-centric e ter o consumidor ao centro de sua estratégia. Isso significa que é necessário compreender profundamente as necessidades e desejos dos clientes, para oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas de forma eficiente e personalizada.

Além disso, é fundamental estabelecer uma relação de confiança e proximidade com o consumidor, buscando sempre ouvir suas opiniões e feedbacks, a fim de aprimorar constantemente a experiência do cliente. Ao adotar essa abordagem centrada no cliente, as empresas têm maiores chances de fidelizar os consumidores e se destacar no mercado. E quando falamos de customer-centricity, é fundamental pensar na experiência do seu consumidor em canais digitais.

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Evolução do digital:

O universo de canais digitais vem ganhando cada vez mais força.

Hoje em dia, os canais digitais são indispensáveis para as empresas que desejam se destacar no mercado. Eles oferecem uma série de vantagens, como a possibilidade de atingir um público mais amplo, aumentar a visibilidade da marca e facilitar o processo de compra.

A evolução dos canais digitais também está relacionada com a busca constante por uma melhor experiência do cliente. As empresas estão cada vez mais preocupadas em oferecer um atendimento personalizado e ágil, proporcionando uma jornada de compra fluida e sem complicações.

Portanto, é fundamental que as empresas estejam presentes nos canais digitais e invistam em estratégias de customer-centricity, colocando o consumidor no centro de todas as decisões.

 

Experiência do cliente:

 Antigamente, principalmente em lojas de varejo de rua, o mais comum era a batalha por preço. No entanto, hoje em dia vivemos numa era de batalha de experiências: quem oferece a melhor experiência ao cliente.

A experiência do cliente é um elemento crucial para o sucesso de uma empresa nos dias de hoje. Não basta apenas oferecer um produto de qualidade, é necessário proporcionar uma experiência única e memorável ao cliente. Isso significa que todas as interações que o consumidor tem com a empresa, desde o primeiro contato até a pós-venda, devem ser cuidadosamente planejadas e executadas.

Uma boa experiência do cliente começa desde o momento em que ele entra em contato com a marca, seja por meio de um site, redes sociais ou qualquer outro canal digital. É importante que a empresa ofereça uma navegação fácil e intuitiva, com informações claras e relevantes. Além disso, é fundamental que o cliente se sinta valorizado e especial durante todo o processo de compra. Um dos principais motivos de abandono de carrinho em plataformas de e-commerce é a complexidade na jornada de compra. 

Durante a jornada, a busca deve ser intuitiva, informações detalhadas, filtros funcionais na plataforma, etc. Se o consumidor enfrentar dificuldades neste processo, é bem provável que ele abandone o carrinho. Afinal, um abandono de carrinho significa que algo ficou faltando para incentivar o cliente a concluir a compra. 

Portanto, é fundamental entender como a experiência do cliente é vital nos canais digitais. E as empresas tradicionais precisam ficar especialmente atentas a este tema por conta da força das empresas digitally-native, (empresas nascidas no mundo digital).

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Canais digitais e governança de dados:

Quando se trata de canais digitais, é crucial compreender que eles devem refletir as lojas físicas, mas com uma conveniência superior. Afinal, o que diferencia uma experiência positiva de uma experiência frustrante é a conveniência oferecida ao longo da jornada de compra.

Além disso, os canais digitais oferecem uma variedade de opções que não estão disponíveis nas lojas físicas. É possível comparar preços, ler avaliações de outros clientes, visualizar fotos e vídeos dos produtos, bem como as especificações. E é aqui que entra a parte fundamental: o enriquecimento de dados.

Pense na última vez que você comprou um produto online. Provavelmente você leu a descrição, procurou entender as especificações do produto, entre outras informações. Tudo isso é o que chamamos de dados mestres, ou em inglês, Master Data. Este conjunto de dados de produto permite que seu consumidor tenha uma visão mais completa dos seus produtos.

Um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas é a falta de consistência nos dados. Imagine a situação em que você possui um produto com várias versões, ou um produto que foi atualizado, ou até mesmo um produto que tenha sido descontinuado. Se as informações não estiverem alinhadas e consistentes, você corre o risco de ter dados duplicados que podem estar relacionados a um único produto. Isso, por sua vez, atrasa o time-to-market (lançamento de um produto ao mercado), uma vez que é necessário um retrabalho para limpar a base de dados. 

Adicionalmente, essa falta de consistência nos dados pode trazer complicações desnecessárias e prejudicar o andamento do seu negócio, resultando em uma perda de agilidade ao lidar com informações desatualizadas, duplicadas ou incorretas. Portanto, é fundamental que todos os seus dados sejam sempre únicos, garantindo assim que haja apenas uma versão precisa e confiável em relação aos seus produtos, clientes, fornecedores, localizações (lojas, centros de distribuição, etc.).

 

Gerenciamento de dados mestres:

A melhor forma de cuidar da sua casa é deixando ela sempre limpa e organizada, certo? Pois bem, com a sua base de dados funciona da mesma forma. É preciso ter um processo de governança de dados.

O Master Data Management (Gerenciamento de Dados Mestres) é uma estratégia essencial para garantir a consistência e a integridade dos seus dados. Trata-se de um conjunto de processos, políticas e ferramentas que permitem a criação, organização, padronização e manutenção dos dados mestres de uma organização, como informações de produtos, clientes, fornecedores e localizações.

Com o crescimento dos canais digitais e a necessidade de oferecer uma experiência única ao cliente, é fundamental que as empresas tenham um gerenciamento eficiente dos dados mestres. Isso porque a qualidade e a precisão desses dados são essenciais para proporcionar uma navegação fácil e intuitiva nos canais digitais, além de garantir a confiabilidade das informações apresentadas ao consumidor.

Ao implementar uma estratégia de Master Data Management, as empresas podem evitar problemas como a duplicação de dados, informações desatualizadas e inconsistências nos registros. Isso não apenas melhora a eficiência operacional, mas também contribui para a tomada de decisões mais assertivas, uma vez que os gestores têm acesso a informações confiáveis e atualizadas em tempo real.

A Stibo Systems é líder mundial em soluções de MDM, e o STEP é a sua plataforma. O STEP é uma ferramenta inovadora de MDM multidomínio que permite a gestão integrada de dados de clientes, produtos, fornecedores e localizações em uma única interface. Isso é um diferencial significativo, pois muitas outras plataformas no mercado possuem múltiplos domínios, o que resulta em interfaces separadas e não integradas. Com o STEP, você tem a vantagem de uma solução completa e unificada para gerenciar todos os seus dados de forma eficiente e otimizada.

 

Conclusão:

A melhor forma de otimizar a experiência do consumidor nos seus canais digitais é focando os seus esforços na governança de dados. Só assim sua empresa terá consistência necessária de dados para obter agilidade, transparência e acelerar a inovação.


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Gerente de Marketing da Stibo Systems Brasil. Como um profissional de marketing experiente, Alexandre gosta de explorar oportunidades de negócios e entender como a mudança no comportamento do consumidor molda a nova forma em que empresas se comunicam com seu público.

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