As novas tecnologias revolucionaram a forma de fazer negócios e as empresas precisam reformular suas relações com os consumidores
Com o avanço tecnológico, é natural que muitos processos sejam automatizados e que, por consequência, novos hábitos sejam incorporados. No caso do comércio, por exemplo, uma venda que antes seria iniciada e concluída exclusivamente em uma loja física, hoje pode se iniciar quando o consumidor utiliza suas redes sociais e se encanta por um produto que viu um amigo compartilhar.
Este desejo inicial pode levar o consumidor a comparar preços em diversos sites e fazer com que se dirija à loja física para conferir o produto presencialmente. Ele pode ainda decidir se vai levar o produto na hora ou se prefere realizar a compra pelo ambiente virtual, onde ele tem à sua disposição diferentes condições de pagamento e entrega. Além disso este ambiente favorece a sugestão de itens complementares que podem ser sugeridos em uma nova versões de promoções e de compras casadas.
Mas os hábitos deste consumidor podem ser muito diferentes de outros cliente que desejem o mesmo produto. Com isto em mente, o vendedor não poderia usar a mesma estratégia de marketing para falar com os dois perfis. Chegou a hora de investir na individualização do atendimento.
Segundo um estudo da Delloite, empresas focadas no consumidor são 60% mais lucrativas, e de acordo com o CEI Report, os clientes estão dispostos a pagar 86% a mais por melhores experiências.
A omnicanalidade é o primeiro passo para conquistar os consumidores
Para oferecer um atendimento específico para cada cliente, antes é preciso garantir que todos os seus canais de venda estejam verdadeiramente integrados e ofereçam a mesma experiência.
Com uma estratégia omnichannel, varejistas ou revendedores podem se concentrar na forma de se comunicar e nos pontos de contato com o consumidor, independe do canal escolhido. Desta forma, clientes de todos os perfis podem seguir a jornada de compras que preferirem, sem vivenciar nenhuma dificuldade ou inconveniência.
Uma boa experiência converte vendas e retém consumidores
Para que você consiga oferecer um atendimento específico para cada cliente, antes é preciso garantir que todos os seus canais de venda estejam verdadeiramente integrados e ofereçam a mesma experiência.
Uma pesquisa realizada pela New Voice Media mostrou que, mais de 58% dos entrevistados deixam de dar preferência a uma empresa após apenas uma experiência negativa. Paralelamente, a InfoSys divulgou um levantamento apontando que 86% dos consumidores disseram que um atendimento diferenciado e exclusivo é um fator preponderante para comprar ou não de uma marca.
Ou seja, as empresas que não adotarem uma estratégia Customer Centric, correm o risco de perderem vendas e, pior ainda, serem facilmente esquecidas pelos consumidores.
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Como tomar decisões baseadas em Customer Centricity?
Já ficou claro que, para se destacar no mercado, antes de tomar qualquer decisão, as empresas devem considerar o que seria melhor para os seus clientes. Para isso, além de investir em omnicanalidade, é importante também valorizar a Experiência do Usuário (User Experience ou UX).
A UX é uma forma de entregar satisfação a um cliente por meio de ações personalizadas que despertem sentimentos como representatividade, valorização e exclusividade – sempre lembrando que todos os clientes são especiais, mas também que cada um deles é único e merece que suas preferências sejam levadas em consideração.
Outro fator que garante a Customer Centricity é o gerenciamento e a análise dos dados de cada consumidor, que podem trazer informações importantíssimas para a tomada de decisões ou definição de novas estratégias.
Uma estratégia de MDM ajuda as empresas a entenderem os seus consumidores
Com a quantidade enorme de dados gerados em cada operação comercial, é necessário contar com a expertise de uma empresa especializada em gerenciamento de dados mestre (Master Data Management - MDM) para garantir que nenhuma informação seja duplicada, perdida ou desconsiderada.
Esses problemas acontecem quando as empresas têm os seus dados espalhados em diversas bases de dados, pertencentes a diversas áreas.
E é justamente esse o diferencial da Stibo Systems! Somos líderes globais especializados em soluções de MDM.
A solução STEP da Stibo Systems funciona como um repositório central que vai unificar todos os seus dados, para garantir que eles estejam sempre em sua versão mais atual e confiável.
Isso significa que independente do canal de ingresso dos dados de um cliente, uma solução que identifique, análise e “melhore” estes dados é primordial para que a experiência omnicanal dos seus clientes seja cada vez mais prazerosa e assertiva.
Com mais de 20 anos de experiência em gestão de dados, o STEP possui recursos que podem atender a vários processos. Com isso você adquire mais agilidade e eficiência, além de conhecer mais a fundo o seu cliente.
Ou seja, quando você tem um melhor domínio dos seus dados, você consegue criar uma estratégia que te permite explorar as necessidades do seu cliente, suas preferências, e assim traçar um plano mais eficaz da sua jornada.
Em outras palavras, você potencializa o valor que agrega com seus serviços para o seu cliente. A solução de MDM da Stibo permite que você mantenha a agilidade de cadastro e publicação de produtos dos seus selles aumentando a qualidade de dados de cada produto.
Acesse stibosystems.com.
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