As novas tecnologias revolucionaram a forma de fazer negócios e as empresas precisam reformular suas relações com os consumidores
Com o avanço tecnológico, é natural que muitos processos sejam automatizados e que, por consequência, novos hábitos sejam incorporados. No caso do comércio, por exemplo, uma venda que antes seria iniciada e concluída exclusivamente em uma loja física, hoje pode se iniciar quando o consumidor utiliza suas redes sociais e se encanta por um produto que viu um amigo compartilhar.
Este desejo inicial pode levar o consumidor a comparar preços em diversos sites e fazer com que se dirija à loja física para conferir o produto presencialmente. Ele pode ainda decidir se vai levar o produto na hora ou se prefere realizar a compra pelo ambiente virtual, onde ele tem à sua disposição diferentes condições de pagamento e entrega. Além disso este ambiente favorece a sugestão de itens complementares que podem ser sugeridos em uma nova versões de promoções e de compras casadas.
Mas os hábitos deste consumidor podem ser muito diferentes de outros cliente que desejem o mesmo produto. Com isto em mente, o vendedor não poderia usar a mesma estratégia de marketing para falar com os dois perfis. Chegou a hora de investir na individualização do atendimento.
Segundo um estudo da Delloite, empresas focadas no consumidor são 60% mais lucrativas, e de acordo com o CEI Report, os clientes estão dispostos a pagar 86% a mais por melhores experiências.
A omnicanalidade é o primeiro passo para conquistar os consumidores
Para oferecer um atendimento específico para cada cliente, antes é preciso garantir que todos os seus canais de venda estejam verdadeiramente integrados e ofereçam a mesma experiência.
Com uma estratégia omnichannel, varejistas ou revendedores podem se concentrar na forma de se comunicar e nos pontos de contato com o consumidor, independe do canal escolhido. Desta forma, clientes de todos os perfis podem seguir a jornada de compras que preferirem, sem vivenciar nenhuma dificuldade ou inconveniência.
Uma boa experiência converte vendas e retém consumidores
Para que você consiga oferecer um atendimento específico para cada cliente, antes é preciso garantir que todos os seus canais de venda estejam verdadeiramente integrados e ofereçam a mesma experiência.
Uma pesquisa realizada pela New Voice Media mostrou que, mais de 58% dos entrevistados deixam de dar preferência a uma empresa após apenas uma experiência negativa. Paralelamente, a InfoSys divulgou um levantamento apontando que 86% dos consumidores disseram que um atendimento diferenciado e exclusivo é um fator preponderante para comprar ou não de uma marca.
Ou seja, as empresas que não adotarem uma estratégia Customer Centric, correm o risco de perderem vendas e, pior ainda, serem facilmente esquecidas pelos consumidores.
Como tomar decisões baseadas em Customer Centricity?
Já ficou claro que, para se destacar no mercado, antes de tomar qualquer decisão, as empresas devem considerar o que seria melhor para os seus clientes. Para isso, além de investir em omnicanalidade, é importante também valorizar a Experiência do Usuário (User Experience ou UX).
A UX é uma forma de entregar satisfação a um cliente por meio de ações personalizadas que despertem sentimentos como representatividade, valorização e exclusividade – sempre lembrando que todos os clientes são especiais, mas também que cada um deles é único e merece que suas preferências sejam levadas em consideração.
Outro fator que garante a Customer Centricity é o gerenciamento e a análise dos dados de cada consumidor, que podem trazer informações importantíssimas para a tomada de decisões ou definição de novas estratégias.
Uma estratégia de MDM ajuda as empresas a entenderem os seus consumidores
Com a quantidade enorme de dados gerados em cada operação comercial, é necessário contar com a expertise de uma empresa especializada em gerenciamento de dados mestre (Master Data Management - MDM) para garantir que nenhuma informação seja duplicada, perdida ou desconsiderada.
Esses problemas acontecem quando as empresas têm os seus dados espalhados em diversas bases de dados, pertencentes a diversas áreas.
E é justamente esse o diferencial da Stibo Systems! Somos líderes globais especializados em soluções de MDM.
A solução STEP da Stibo Systems funciona como um repositório central que vai unificar todos os seus dados, para garantir que eles estejam sempre em sua versão mais atual e confiável.
Isso significa que independente do canal de ingresso dos dados de um cliente, uma solução que identifique, análise e “melhore” estes dados é primordial para que a experiência omnicanal dos seus clientes seja cada vez mais prazerosa e assertiva.
Com mais de 20 anos de experiência em gestão de dados, o STEP possui recursos que podem atender a vários processos. Com isso você adquire mais agilidade e eficiência, além de conhecer mais a fundo o seu cliente.
Ou seja, quando você tem um melhor domínio dos seus dados, você consegue criar uma estratégia que te permite explorar as necessidades do seu cliente, suas preferências, e assim traçar um plano mais eficaz da sua jornada.
Em outras palavras, você potencializa o valor que agrega com seus serviços para o seu cliente. A solução de MDM da Stibo permite que você mantenha a agilidade de cadastro e publicação de produtos dos seus selles aumentando a qualidade de dados de cada produto.
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