El campo de batalla ha cambiado.
Si hoy en día tienes un negocio online, es tu función de búsqueda —y no solo tu presupuesto de marketing o el reconocimiento de tu marca— la que determina quién gana y quién pierde clientes. Ya lo sabes si has visto cómo los compradores potenciales abandonan la página tras no encontrar lo que necesitan.
Cuando los compradores no encuentran lo que buscan en tu web, no solo estás perdiendo una venta. Estás perdiendo confianza.
Empresas como Walmart están utilizando la inteligencia artificial para mejorar su experiencia de búsqueda, avanzando hacia algo que se parece más a una conversación que a la búsqueda tradicional de productos.
Los estudios lo confirman:
El 79 % de los clientes afirma que les resultaría útil que la IA comprendiera sus necesidades específicas y les recomendara productos.Fuente: Wired
Sin embargo, la mayoría de las empresas siguen utilizando sistemas de búsqueda obsoletos:
- Coincidencia de palabras clave
- Filtros estáticos
- Catálogos de productos que se expresan en códigos de referencia (SKU) y especificaciones técnicas en lugar de en el lenguaje del cliente.
Las organizaciones que logren resolver esto —aquellas que comprendan que la búsqueda no consiste solo en encontrar productos, sino en entender la intención— no solo obtendrán mejores tasas de conversión. Crearán ventajas competitivas que se reforzarán con cada interacción con el cliente.
En esta entrada del blog, veremos exactamente cómo se consigue eso.
Por qué los atributos estáticos son una estrategia fallida
Tu catálogo de productos se creó para una época diferente.
Los atributos tradicionales de los productos —talla, color, material, peso— se diseñaron para filtrar y clasificar. Funcionaban cuando los clientes sabían exactamente lo que querían y solo necesitaban reducir las opciones.
Pero ese enfoque da por sentado que la gente piensa como tus equipos internos de producto, organizando el mundo en categorías y especificaciones bien definidas.
La búsqueda moderna consiste en comprender lo que los clientes realmente quieren, incluso cuando no pueden expresarlo con claridad.
- Cuando alguien busca «un conjunto cómodo para el fin de semana», no está buscando una mezcla de tejidos concreta ni una tabla de tallas. Quiere sentirse cómodo y relajado.
- Cuando busca «elementos imprescindibles para una cena con invitados», necesita soluciones para recibir a sus invitados, no referencias de producto individuales.
Aquí es donde la IA transforma tu enfoque respecto a los datos de los productos: pasa de limitarse a catalogar qué son los productos a comprender qué significan para los clientes.
En lugar de limitarte a catalogar qué es un producto, empiezas a comprender qué aporta a las personas. Cómo les hace sentir. Qué problemas resuelve.
Este cambio implica replantearse la atribución desde cero.
Debes tener en cuenta el contexto, los casos de uso y la intención del cliente, además de las especificaciones tradicionales. Tu abrigo de invierno no es solo poliéster impermeable: es confianza durante el trayecto matutino al trabajo con un tiempo impredecible.
Para desarrollar este tipo de atribución, es necesario comprender el lenguaje de tus clientes, no tu taxonomía interna.
Cómo utilizar la atribución como arma para ganar clientes
Es probable que tus competidores se enfrenten a las mismas estructuras de datos de productos obsoletas que tú. La mayoría de las organizaciones tratan la atribución como una función administrativa, algo que hay que gestionar en lugar de aprovechar. Eso te brinda la oportunidad de convertirla en una ventaja competitiva.
Las empresas que están a la vanguardia en este ámbito comparten varios enfoques:
Procesos de gobernanza de datos escalables
Han creado sistemas para generar, actualizar y validar atributos que no se colapsan a medida que crecen los catálogos de productos.
Necesitas flujos de trabajo capaces de gestionar miles de nuevos productos sin necesidad de intervención manual para cada asignación de atributos.
Automatización basada en IA
Utilizan la IA para rellenar automáticamente los valores de los atributos e identificar lagunas en su estrategia de atribución. En lugar de etiquetar manualmente cada producto con docenas de atributos, los sistemas inteligentes aprenden patrones y los aplican de forma coherente en todo el catálogo.
Análisis comparativo con la competencia
Evalúan periódicamente su estrategia de atribución comparándola con la de los líderes del mercado en su sector.
No solo debes saber qué atributos estás capturando, sino también cómo se comparan la profundidad y la precisión de tu atribución con las de los competidores que están triunfando en el ámbito de las búsquedas de los clientes.
El objetivo aquí no es la perfección, sino la ventaja competitiva.
Si tu estrategia de atribución ayuda a los clientes a encontrar lo que necesitan más rápido que las estrategias de tus competidores, ganas. Si tu sistema de búsqueda entiende la intención mejor que el de ellos, conviertes a más visitantes en compradores.
Eso significa que también es hora de empezar a medir el éxito de la atribución de otra manera.
En lugar de hacer un seguimiento de los porcentajes de exhaustividad de los datos, debes supervisar:
- Las tasas de éxito de las búsquedas
- Mejoras en la conversión
- La satisfacción de los clientes con las experiencias de descubrimiento
La capa de atribución que debes añadir para que todo esto funcione
Piensa en la atribución como la base que hace posible todo lo demás. Sin información sobre los productos que refleje lo que los clientes piensan realmente de ellos (y no solo las especificaciones técnicas), la personalización se convierte en una mera conjetura.
Tus motores de recomendación deben comprender no solo qué han comprado los clientes, sino también por qué lo han comprado.
Ese contexto reside en tu estrategia de atribución.
Adaptación basada en el comportamiento
Tu sistema de búsqueda debería aprender de cada interacción con el cliente.
Cuando alguien busca «zapatos de trabajo» y hace clic en opciones cómodas en lugar de formales, quieres que tus datos de atribución reflejen esta preferencia. La próxima vez que realice una búsqueda, tu sistema podrá dar más peso a los atributos de comodidad que a los de estilo en los resultados.
Para lograrlo, es útil que tu atribución capte los matices que importan a los distintos segmentos de clientes y que dispongas de datos unificados de los clientes que conecten el comportamiento a lo largo de las sesiones y los puntos de contacto.
Crear experiencias digitales que resulten personales
Las tiendas físicas tienen ventajas naturales en materia de personalización. Un buen vendedor:
- Interpreta el lenguaje corporal
- Hace preguntas para aclarar dudas
- Adapta sus recomendaciones en tiempo real
Tu experiencia digital necesita una atribución lo suficientemente rica como para aproximarse a este nivel de comprensión.
Cuando alguien busca «bolsa de fin de semana», tu sistema debería saber:
- Si suele comprar marcas de gama alta u opciones más económicas
- Si da prioridad a la durabilidad o al estilo
- Si viaja por negocios o por placer
Para obtener esa información, es necesario combinar datos de comportamiento con una atribución exhaustiva. Sin esa base, solo estarás adivinando qué es lo que importa a cada cliente.
Superar la brecha entre canales
Si uno de tus clientes navega desde el móvil, busca información en el ordenador y compra en la tienda física, necesita una experiencia coherente.
Tu estrategia de atribución debe respaldar este recorrido, asegurándose de que los resultados de búsqueda, las recomendaciones y la información sobre los productos sean coherentes en todos estos puntos de contacto.
Esto supone un gran reto para la mayoría de las organizaciones.
Optimizan la búsqueda en su sitio web, pero ignoran cómo afecta la atribución a las aplicaciones móviles, los quioscos de las tiendas o el comercio social. Acaban ofreciendo experiencias fragmentadas en las que los clientes obtienen resultados diferentes según dónde busquen.
Una atribución adecuada es la base de una verdadera personalización omnicanal.
Descubre cómoAlicorp aumentó la satisfacción de los clientes en un 80 % gracias a la optimización de los datos de productos y su distribución.
Cómo crear experiencias de cliente superiores mediante la búsqueda inteligente
Para pasar de la «IA por la IA» a un valor significativo para el cliente, es necesario comprender qué es lo que hace que la búsqueda sea verdaderamente inteligente.
Seguramente habrás visto los comunicados de las empresas y los titulares sobre cómo la IA está transformando el comercio online. Pero gran parte de esto parece más bien tecnología en busca de un problema, en lugar de soluciones que aborden los verdaderos puntos débiles de los clientes.
El problema del descubrimiento del que nadie habla
La brecha entre navegar y comprar en línea pone de relieve un reto fundamental: en las tiendas físicas, los clientes pueden pasear, curiosear y toparse con cosas que no sabían que necesitaban.
Una buena distribución de la tienda les guía de forma natural desde la necesidad hasta la solución. En Internet, la mayoría de los clientes o bien encuentran exactamente lo que buscaban, o bien se van.
Hay poco margen para la serendipia, para descubrir soluciones relacionadas o para que se les guíe hacia mejores opciones.
La excelencia en la búsqueda como ventaja competitiva
Las organizaciones que superan esta brecha de descubrimiento entienden la búsqueda como algo más que una función técnica. La tratan como una capacidad fundamental de la experiencia del cliente que mejora con cada interacción.
Cuando tu motor de búsqueda comprende realmente la intención, ocurre algo interesante:
- Los clientes empiezan a confiar en que tu plataforma les ofrecerá opciones relevantes.
- Dedican más tiempo a explorar.
- Descubren productos que de otro modo no habrían encontrado.
- Vuelven porque saben que tu buscador les resulta útil.
El factor de fidelidad que la mayoría pasa por alto
Los clientes recuerdan cuando el buscador funciona bien, y sin duda recuerdan cuando no lo hace.
Piensa en tu propio comportamiento con plataformas como Amazon o Google: confías en ellas, en parte, porque su buscador te ofrece sistemáticamente resultados relevantes.
Cuando tu buscador entiende que «atuendo para una conferencia» significa algo diferente para el fundador de una startup que para un ejecutivo de una gran empresa, no solo estás mejorando las tasas de conversión. Estás creando el tipo de experiencia que hace que los clientes vuelvan, en lugar de buscar a la competencia cada vez que quieren comprar algo.
Cómo lo hace posible PXDC de Stibo Systems
La diferencia entre reconocer la importancia de la búsqueda inteligente y llevarla realmente a la práctica radica en tu base de datos.
En esta sección hablaremos de la gestión de los datos de productos, pero en Stibo Systems abordamos los retos relacionados tanto con los datos de productos como con los de clientes:
- PXDC (Product Experience Data Cloud, véase más abajo) crea catálogos de productos completos y adaptados a las intenciones de los usuarios
- CXDC (Customer Experience Data Cloud) unifica los datos fragmentados de los clientes procedentes de los sistemas de CRM, marketing y transacciones para crear perfiles completos de los clientes
(En una próxima publicación analizaremos cómo los datos de los clientes amplifican el poder de atribución cuando se conectan con segmentos de clientes y preferencias individuales).
Puedes crear los algoritmos de IA más sofisticados del mundo, pero si tus datos de productos no tienen la riqueza y el contexto necesarios para comprender la intención del cliente, seguirás obteniendo resultados genéricos.
La mayoría de las organizaciones tienen dificultades en este aspecto porque su información de productos se diseñó para operaciones internas, no para el análisis de los clientes.
FOLHA DE SOLUÇÃO
Folha de Solução de Product Experience Data Cloud
Crear catálogos que piensen como los clientes, no como bases de datos
Con Product Experience Data Cloud (PXDC), en Stibo Systems adoptamos un enfoque fundamentalmente diferente para la gestión de datos de productos.
En lugar de considerar la atribución como un mero trámite de cumplimiento normativo, PXDC la trata como la base de la experiencia del cliente.
La solución conecta datos de múltiples fuentes, como:
- Tu ERP
- Fuentes de datos de proveedores
- Las bibliotecas de activos digitales
- Datos sobre el comportamiento de los clientes
De este modo, crea una visión unificada de cada producto que recoge no solo qué es, sino también qué aporta a los clientes.
Cuando alguien realiza una búsqueda en su sitio web, PXDC permite que su sistema de búsqueda comprenda el contexto que hay detrás de su consulta.
La plataforma utiliza la inteligencia artificial para enriquecer automáticamente los datos de los productos con los atributos que importan a la hora de encontrarlos, relacionando las especificaciones técnicas con los beneficios para el cliente y los casos de uso.
Tu estrategia de atribución se convierte en estratégica cuando puedes escalarla sin perder calidad. PXDC ofrece varias capacidades que lo hacen posible:
Enriquecimiento de datos basado en la intención
La solución va mucho más allá de las especificaciones tradicionales de los productos para captar el contexto que realmente importa a los clientes. Cuando vendes abrigos de invierno, PXDC te ayuda a captar no solo «poliéster impermeable», sino «confianza durante los desplazamientos con condiciones meteorológicas impredecibles».
Coherencia multicanal
Tus clientes se mueven entre dispositivos móviles, ordenadores de sobremesa, tiendas físicas y redes sociales.
PXDC gestiona los datos de producto subyacentes que te permiten crear experiencias de búsqueda relevantes en todos estos puntos de contacto. De este modo, cada cliente disfruta de una experiencia coherente independientemente de dónde interactúe con tu marca.
Conclusión
La batalla por las búsquedas, cada vez más reñida, no se reduce a contar con la IA más avanzada. Se trata de disponer de los datos de producto más completos y contextuales para alimentar esa inteligencia.
Si comete el mismo error que la mayoría de las organizaciones —y trata la atribución de productos como una función administrativa—, perderá cada vez más clientes frente a competidores que entienden que:
Excelencia en la búsqueda = excelencia en los datos.
Tu catálogo de productos debe reflejar no solo lo que vendes, sino también por qué los clientes lo compran.
Se trata de pasar de la coincidencia de palabras clave a la comprensión de la intención.
De los resultados genéricos al descubrimiento personalizado.
Y no olvides que las experiencias de búsqueda excelentes generan fidelidad entre los clientes. Buena suerte a tus competidores si intentan imitar eso.
Construindo uma Experiência de Cliente Hiper-Personalizada com MDM Multidomínio
