Recentemente o mundo vem testemunhando um movimento interessante no setor do varejo: o crescimento forte de empresas digitally-native, ou seja, nascidas no digital. Estas empresas com modelo de negócios e estrutura disruptivas estão transformando o varejo tradicional, de um jeito similar ao que a Amazon fez em meados dos anos 90.
Se você faz parte de uma empresa do varejo tradicional de roupas, lojas físicas, entre outros, está no lugar certo. Pois hoje vamos te mostrar o que você pode aprender com as empresas digitally-native para aproveitar estas tendências do varejo e manter seu market-share.
Competitividade no setor varejista:
A competição no setor de varejo sempre foi acirrada desde os primórdios pois o modelo, na maioria das vezes, sempre consiste no mesmo alicerce: o melhor preço. De propagandas de TV, promoções em lojas, até as táticas digitais dos dias de hoje (descontos em app, cashback, promoções em redes sociais, etc.), o varejo sempre foi centrado em oferecer o melhor preço, que no caso é o preço mais baixo. E isso, obviamente, sempre impactou muito as margens das empresas.
As empresas do setor de varejo sempre priorizaram fidelizar o cliente por meio do preço mais barato, focando no volume de vendas. No entanto, aqui temos um problema: quando você pensa apenas no preço, você não consegue se conectar inteiramente com o consumidor, e não há diferenciação.
Ou seja, o consumidor não vai comprar uma televisão no site ou loja de um varejista por se identificar com a empresa que vende o produto. Na maioria das vezes ele vai onde o produto é mais barato.
E isso limita as formas de conexão entre o cliente e sua marca, uma vez que o preço é o atributo mais importante. E na guerra de preços, ganha quem consegue apertar mais as margens sem prejudicar a saúde financeira da empresa. Este modelo não é sustentável no longo prazo. Portanto, como manter a competitividade no varejo? A seguir vamos ver a verdadeira vantagem competitiva.
Experiência do cliente:
Quem nunca entrou numa loja de varejo de rua ou shopping e se deparou com dezenas (ou até mesmo centenas) de pessoas correndo pra lá e pra cá para pegar um produto (principalmente em datas sazonais), pegando longas filas no caixa para fazer as compras?
Pois é, durante muitas décadas, essa foi a experiência de compra da maioria das pessoas em lojas de varejo.
Mas convenhamos, esta não é a melhor experiência de compra que existe. Muitas vezes há demora, frustração e confusão em lojas. Mas é verdade que os canais digitais melhoraram este ponto, uma vez que você pode comprar ao clique de um botão, do conforto de sua casa.
No entanto, voltamos ao problema elencado na seção anterior: sem diferenciação, a única alternativa é ter um preço mais barato, e já vimos que isso não é sustentável no longo prazo.
Portanto, a verdadeira vantagem competitiva é investir esforços e tempo em criar uma experiência do consumidor que seja memorável e superior ao que seus demais concorrentes estejam fazendo. Isso fará com que o consumidor se conecte com sua marca, e aumentará a taxa de fidelização, fazendo com que o preço não seja mais o (único) diferencial.
Praticidade, conveniência e agilidade:
Vamos agora entender como criar uma boa experiência do cliente. Primeiramente, devemos entender que o cliente busca praticidade, conveniência e agilidade na forma como compra. Ou seja, encontrar o produto de forma fácil, e que possa pagar de forma rápida.
E como no mundo de hoje, grande parte das compras são feitas de forma online, a sua plataforma de E-commerce ou Marketplace precisa oferecer estes atributos ao consumidor. Por exemplo, você já testou todos os seus filtros de busca para ver se é de fato fácil navegar na sua plataforma e encontrar facilmente um produto?
O foco na experiência do usuário em canais digitais é fundamental, pois você otimiza a jornada do consumidor e faz com que ele se lembre de que a experiência foi boa. Ou seja, você criou uma experiência memorável. E isso não se dá apenas pela praticidade e facilidade de compra, mas também pela forma como as informações são apresentadas (especificações do produto, foto, descrição, etc.).
Agilidade no checkout:
Uma das principais frustrações para varejistas é o abandono de carrinho. Afinal, a venda estava na cara do gol, mas o cliente não comprou. E existem diversas razões para isso, mas uma das principais é a demora para finalizar a compra.
Quantas vezes você mesmo não ficou com preguiça de finalizar uma compra pois tinham várias etapas para a conclusão? Pois é, e isso acontece diariamente. Hoje em dia, nossa atenção é disputada o dia todo por várias empresas interagindo conosco via vários canais diferentes. Portanto, se uma compra foi muito complicada, o cliente abandona o carrinho.
Ou seja, você precisa fazer com que a finalização da compra ocorra o mais fácil e rápido possível. E agora, vamos falar de outro ponto que permite gerar diferenciação no varejo: a hiper-personalização da experiência de compra.
Hiperpersonalização experiência do cliente:
Hoje em dia você precisa conhecer muito bem o seu consumidor, pois somente assim consegue criar experiências personalizadas que geram encanto. Na era onde a percepção é constantemente estimulada por vários canais (omnicanalidade), se destaca quem consegue personalizar ao máximo a experiência e jornada do cliente/consumidor.
Como se você estivesse construindo tudo aquilo especificamente para aquela pessoa. Ter sucesso no mundo moderno, multidispositivo e multicanal exige a entrega de experiências de cliente hiperpersonalizadas, e isso requer uma visão hiperconectada de seu cliente.
Com dados de clientes precisos, completos e atualizados, você pode melhorar a tomada de decisões e análises e oferecer experiências únicas. Sem ela, seus esforços de personalização e direcionamento centrado no cliente carecem de clareza, sua empresa não funcionará com eficiência e você terá dificuldades com a conformidade regulatória.
Domínio de dados de clientes:
Todas essas interações com seus clientes, sejam online ou offline, geram dados. E se você não tem consistência nos dados, você perde tração. A aquisição de dados de clientes de vários pontos de contato e plataformas tem sido uma benção para os profissionais de marketing do século XXI.
Mobile, IoT e tecnologia de big data aproximaram o cliente das marcas e permitiram que as empresas coletassem grandes quantidades de informações sobre suas preferências e hábitos.
Portanto, você precisa garantir que seus dados estejam sempre atualizados e consistentes, para que você de fato tenha uma visão única e 360 do seu consumidor e cliente.
Uma visão completa do cliente é a base necessária em uma era em que oferecer experiências autênticas é o novo campo de batalha competitivo.
