Adresses électroniques. Les numéros de téléphone. Noms et préférences. Votre plateforme de gestion de la relation client (CRM) est l'élément vital de votre entreprise. Elle stocke des données clients inestimables, ce qui vous permet de créer de meilleures expériences clients (CX), de cibler vos campagnes marketing et de générer plus de revenus grâce à la personnalisation.
Mais votre CRM peut aussi être au cœur de vos problèmes de données, qu'il s'agisse de mauvaises données clients ou de données dupliquées, manquantes ou cloisonnées qui entravent l'efficacité du marketing et nuisent à la qualité de l'expérience client.
C'est pourquoi un CRM seul n'est généralement pas suffisant pour les moyennes et grandes entreprises qui s'appuient sur des données fiables pour assurer une croissance durable de leurs activités. Elles savent que pour tirer le meilleur parti de leurs données, elles doivent combiner la puissance de leur CRM et la gestion des données de référence des clients (MDM).
Nous explorons les avantages de l'ajout de la gestion des données de référence, la manière dont les CRM et la gestion des données de référence des clients fonctionnent ensemble et les raisons pour lesquelles vous avez besoin des deux.
Pourquoi le CRM seul ne suffit pas.
Il est presque comique de constater le nombre d'applications, d'outils et de systèmes dont disposent les entreprises dans leur pile technologique. Une douzaine pour organiser les données clients, quelques-uns pour suivre les performances des contenus, d'autres pour recueillir les commentaires des clients - et il ne s'agit là que de quelques-uns des outils de marketing et d'expérience client.
Et pourtant, beaucoup sont convaincus que leur CRM est le seul outil dont ils ont besoin pour gérer efficacement les données clients. Le fait est que ce n'est pas le cas.
Dans les entreprises, les données clients se trouvent généralement dans plusieurs instances de CRM, souvent au sein de la même plateforme, mais aussi dans des solutions totalement différentes. Elles s'étendent généralement sur de nombreux systèmes d'entreprise cruciaux, tels que
- Planification des ressources de l'entreprise (ERP)
- la facturation
- Expédition
- la finance
- Les plateformes d'automatisation du marketing
Tous ces systèmes s'appuient sur des données fiables et cohérentes pour fonctionner efficacement.
Mais lorsque les données clients sont stockées dans différents systèmes qui ne communiquent pas toujours entre eux ou lorsqu'elles sont stockées dans des silos, vous obtenez des versions différentes des mêmes informations clients. Le résultat ? Des profils de clients en double, des informations contradictoires, des rapports erronés et des opportunités manquées.
Et surtout, vous ne disposez plus de données cohérentes et fiables. Sans un système pour nettoyer vos données clients et créer une vue unifiée, il est presque impossible d'offrir une expérience client transparente ou d'obtenir des informations précises. De plus, vous risquez de vous heurter à des problèmes de conformité liés à la confidentialité des données.
En d'autres termes, le CRM seul ne suffit pas - vous avez besoin de MDM pour créer une vue unique et fiable de vos clients qui garantisse la qualité et l'intégrité des données et maintienne cette cohérence à travers tous les systèmes qui touchent au parcours du client.
7 avantages de l'ajout de la gestion des données de référence à votre CRM
Toute entreprise prospère dispose d'une (ou de plusieurs !) plateforme de gestion de la relation client. C'est une nécessité pour tout ce qui concerne l'engagement des clients, le développement des prospects et la personnalisation de l'expérience client.
Mais si votre CRM fonctionne avec des données obsolètes, incomplètes, dupliquées ou carrément inexactes, il peut devenir plus un obstacle qu'une aide. Vous pouvez également renforcer la puissance de votre CRM grâce à notre solution MDM pour les clients, Customer Experience Data Cloud (CXDC).
1. Le MDM améliore l'hygiène et la qualité des données CRM
Les mauvaises données clients ne sont pas le fruit du hasard. Elles sont le résultat de
- Fragmentation
- des silos
- Informations manquantes ou contradictoires
- Erreur humaine
- Duplication
- Mauvaise hygiène des données
De plus, les CRM nécessitent une saisie manuelle, ce qui est intrinsèquement sujet à l'erreur humaine. Et sans la mise en correspondance et la déduplication pilotées par l'IA, vous obtenez des enregistrements de clients en double et incohérents qui limitent considérablement les efforts de qualité des données et conduisent à une personnalisation imparfaite et à des rapports inexacts.
L'intégration du MDM et du CRM vous permet d'obtenir des données cohérentes et fiables sur lesquelles vous pouvez vous appuyer pour cibler précisément vos campagnes, personnaliser vos produits et mettre en œuvre d'autres initiatives basées sur les données qui favorisent une croissance durable de l'entreprise.
Les capacités dequalité et de gouvernance desdonnées du MDM améliorent considérablement la fiabilité et la qualité de vos données CRM en permettant des pratiques d'hygiène des données, telles que la déduplication et le nettoyage des données clients, l'élimination des incohérences et la création des dossiers d'or convoités qui vous permettent de concevoir un meilleur CX.
2. Le MDM améliore la gouvernance des données
Les CRM ont été conçus pour aider les entreprises à gérer les pistes de vente et les relations avec les clients, et non pour faciliter la mise en place de politiques ou de normes de gouvernance des données solides dans l'ensemble de l'entreprise.
Si vous n'appliquez pas une gouvernance globale des données, vous ne pouvez pas améliorer la qualité, l'exactitude ou la cohérence des données. De plus, la conformité réglementaire, comme le GDPR et le CCPA, exige le suivi du consentement des clients et le respect de la vie privée, ce que vous ne pouvez pas obtenir uniquement avec un CRM.
Mais les solutions de MDM pour les clients, comme notre Customer Experience Data Cloud, ont des capacités intégrées pour appliquer la gouvernance des données, ce qui permet d'obtenir des données clients fiables et précises qui circulent de manière transparente dans les systèmes à l'échelle de l'entreprise.
Elle dispose de garde-fous qui garantissent que vos données respectent les règles spécifiques définies par les responsables des données, assurant ainsi la qualité des données pour tous vos systèmes, ce qui vous permet d'obtenir des données prêtes à l'emploi et validées.
En établissant de solides politiques de gouvernance des données, en identifiant des responsables pour gérer les données tout au long de leur cycle de vie et en tirant parti du MDM du client, vous pouvez renforcer les normes de qualité des données et les réglementations en matière de confidentialité afin de garantir la conformité.
Conseil de pro : si le MDM est un outil puissant pour soutenir la qualité des données, il ne peut fonctionner que si vous mettez en place des politiques de gouvernance solides avec des gestionnaires de données qui supervisent vos données pour garantir leur qualité dans l'ensemble de l'entreprise.
3. Le MDM élimine les silos de données à l'échelle de l'entreprise
Comme toute autre entreprise, vous disposez probablement d'une pile technologique importante et déconnectée. Votre CRM communique probablement avec votre plateforme d'automatisation du marketing, mais communique-t-il avec votre ERP ?
Lorsque vos données clients vivent en silos, chaque système peut avoir une vision différente de votre client en raison de données incomplètes, manquantes, contradictoires ou anciennes.
En outre, chaque secteur d'activité peut avoir des normes ou des définitions différentes de ce qui qualifie un client, mais ils ont tous besoin de données clients fiables pour créer un dossier en or.
Le MDM client élimine virtuellement ce problème en créant une vue unifiée du client. Comment ? En créant un flux ouvert de données propres et fiables entre les systèmes, les départements et même entre plusieurs instances de votre CRM.
4. La GDR améliore l'expérience client
La conception intentionnelle d'expériences client inoubliables repose en grande partie sur des données cohérentes et une vue complète du client. Mais lorsque les données de votre CRM ne sont pas fiables ou inexactes, vous ne pouvez pas vous y fier. Et lorsque vous ne pouvez pas vous y fier, votre expérience client en pâtit.
Mais les données fournies par le MDM client peuvent vous aider à créer un CX exceptionnel à chaque étape du parcours client, y compris
- Un ciblage précis des campagnes
- Une approche marketing hautement personnalisée
- Des segments de clientèle plus précis
- Un service client exceptionnel
En d'autres termes, des données de qualité alimentent un marketing efficace et améliorent le service à la clientèle. Le MDM client fournit ces données à votre CRM, afin que vous puissiez les exécuter en toute transparence.
5. Le MDM rationalise la gestion des données
Le MDM client crée des enregistrements en or et les partage dans toute l'entreprise, ce qui simplifie et réduit considérablement le temps passé à saisir, valider et distribuer manuellement les données.
Il s'agit d'un référentiel central de données clients précises et fiables qui rationalise la gestion des données :
- Assurant la qualité des données, vous ne perdez pas un temps précieux à valider ou à réconcilier des données différentes pour un même client.
- Éliminant les silos de données pour créer une vue unique et unifiée de vos clients dans tous les systèmes
- vous permettre d'accorder un accès contrôlé aux données clients à toute personne qui en a besoin
- Élimination des redondances et synchronisation des données clients dans tous vos systèmes - plus d'incohérences dans les données.
6. Le MDM aide les entreprises à prendre des décisions plus intelligentes
Tout le monde souhaite prendre des décisions fondées sur des données, et ce pour de bonnes raisons. Les données valident les idées et peuvent vous aider à créer des campagnes de marketing qui font mouche ou à orienter une stratégie qui génère des revenus - si vous travaillez avec de bonnes données.
En combinant les données du MDM client et du CRM, vous disposez de données fiables nécessaires à l'analyse et à la prise de décisions plus intelligentes fondées sur les données. Le MDM client fait de votre CRM une source fiable de données clients, ce qui vous permet de découvrir des informations sur les clients ou d'identifier des tendances qui vous aideront à prendre des décisions éclairées :
- Croissance durable
- Revenus
- Amélioration de l'expérience client
7. Le MDM améliore l'efficacité opérationnelle
Au lieu que les employés consacrent un temps précieux et des ressources à rendre les données CRM fiables, le MDM client automatise de nombreux processus en amont, tels que :
- Nettoyage des données
- La mise en correspondance des données
- l'enrichissement des données.
Cette automatisation réduit la saisie manuelle des données et la quantité d'interventions humaines nécessaires, ce qui vous permet de gagner en efficacité sur tous les plans. Votre équipe récupère ainsi du temps pour travailler sur des initiatives plus stratégiques qui font avancer l'entreprise.
Les limites de votre CRM
Votre CRM est un outil puissant pour la gestion des clients, mais il ne peut pas remplacer une gestion efficace des données de référence à l'échelle de l'entreprise. Outre les avantages de la gestion des données clients que votre CRM ne peut égaler, il existe quelques autres limites, comme le manque de synchronisation et de données prêtes pour l'IA.
Pas d'emplacement centralisé pour les données de référence, pas de source unique de vérité
Nous avons déjà établi que les données clients ne se trouvent pas uniquement dans le CRM, ce qui explique pourquoi votre CRM ne peut pas être votre unique source de vérité. Il n'est pas censé être une plateforme pour toutes les données de base, telles que les données relatives aux clients, aux produits ou à la localisation.
Un CRM n'est pas le meilleur endroit pour les données de base essentielles à l'activité de l'entreprise. Vous avez besoin d'une plateforme qui centralise les données de base et veille à ce que tous les systèmes disposent de données exactes, actualisées et fiables.
Les CRM ne peuvent pas fournir de données prêtes pour l'IA
L'IA n'est plus une nouveauté - les entreprises ont imaginé des façons innovantes de l'utiliser pour accroître l'efficacité, analyser les données, effectuer des tâches fastidieuses et tout ce qui se trouve entre les deux.
Pour être efficace, l'IA a besoin de données clients propres, unifiées et structurées. Votre CRM (seul) ne peut tout simplement pas fournir les données fiables nécessaires à l'automatisation, à l'analyse prédictive et à la personnalisation pilotée par l'IA.
Le MDM le peut. Il garantit l'hygiène, la cohérence et l'intégrité des données pour des informations alimentées par l'IA.
Les données CRM isolées ne sont pas synchronisées entre les systèmes
Lorsque le marketing et les ventes ajoutent ou modifient des données dans votre CRM, il est probable qu'ils n'effectuent pas ces changements dans l'ensemble de l'entreprise. Ainsi, au lieu d'une vue unifiée du client, vous obtenez une version du client dans votre CRM et des versions partiellement ou complètement différentes dans les services financiers, de facturation, de marketing et d'exploitation.
Les CRM ne synchronisent pas ces changements en temps réel. C'est le MDM qui le fait, en veillant à ce que toutes les données soient cohérentes dans chaque système tout en éliminant les erreurs.
Comment votre CRM et le MDM client fonctionnent-ils ensemble ?
Vous connaissez donc les avantages du MDM et savez pourquoi votre CRM n'est pas suffisant pour la gestion des données de référence. Mais comment fonctionnent-ils ensemble ?
Le MDM client gère les données de référence pour garantir la gouvernance et la qualité, des données cohérentes et fiables qui contribuent toutes à une vue à 360° du client dans tous les systèmes de l'entreprise.
En utilisant ces données comme base, les spécialistes du marketing, les vendeurs et les équipes d'assistance peuvent personnaliser chaque expérience tout au long du parcours du client afin d'encourager la fidélité des clients existants ou de favoriser les conversions avec les clients potentiels. En bref ? Le MDM alimente votre CRM.
Le MDM sert également de base de données pour tous les systèmes en éliminant les doublons, en corrigeant les erreurs et en synchronisant les dossiers des clients entre les plateformes de CRM, d'ERP, de facturation, de finance et de marketing. Le résultat ?
- Une meilleure personnalisation
- Amélioration de la prise de décision basée sur les données
- Conformité renforcée
- Une efficacité opérationnelle accrue
- Une expérience client plus transparente
Et surtout, vous disposez enfin d'une source de vérité centralisée pour les données clients.
Tirez le meilleur parti de votre CRM grâce au MDM client
Les CRM sont essentiels pour gérer les prospects et les interactions avec les clients, les opportunités de vente, le pipeline et les prévisions. Mais ils n'ont pas été conçus pour une gestion plus large des données de référence, comme la gouvernance, la qualité des données et la synchronisation à l'échelle de l'entreprise.
Et lorsque vous utilisez plusieurs CRM et d'autres systèmes d'entreprise nécessaires (comme l'ERP et l'automatisation du marketing), les données sont souvent cloisonnées, fragmentées et incohérentes - elles ne sont pas fiables.
Le MDM client élimine ces problèmes en
Éliminant les enregistrements en double Assurant la conformité Créant une source unique de vérité pour les données clients
Vous obtenez ainsi des données plus propres et plus fiables qui renforcent la personnalisation, améliorent l'efficacité opérationnelle et favorisent la prise de décision.
Vous voulez booster votre CRM avec le MDM ? Notre Customer Experience Data Cloud aide les entreprises comme la vôtre à unifier leurs données clients et à créer les données fiables dont vous avez besoin pour alimenter votre CRM.
