Quella che segue è una sintesi di un’interessante chiacchierata informale con Brandon Lassiter, vicepresidente del reparto Enterprise Data and Analytics di Ferguson, tenutasi in occasione dello Stibo Systems Connect 2024.
Ferguson è uno dei maggiori distributori all’ingrosso del Nord America di articoli idraulici, tubi, valvole e raccordi. L’azienda è inoltre un importante distributore di impianti di riscaldamento, ventilazione e condizionamento (HVAC), di impianti idrici (idranti e contatori), di articoli per cucina e bagno, di illuminazione, di dispositivi di sicurezza, di elettrodomestici e di utensili.
Si rifornisce da 35.000 fornitori, gestendo un catalogo di oltre 6 milioni di articoli (in continua crescita).
Non sorprende che un processo di inserimento efficiente sia fondamentale.
La situazione precedente era inefficiente, con tempi di inserimento troppo lunghi, inaccettabili in un settore in rapida evoluzione. Pertanto, l’azienda ha deciso di affrontare questa sfida significativa.
"Vendiamo di tutto, da un anello di cera da 50 centesimi che va posizionato sotto un WC fino a una valvola nucleare da mezzo milione di dollari...", ha affermato Brandon Lassiter, Vicepresidente, Enterprise Data and Analytics presso Ferguson. “È davvero difficile riuscire a costruire un unico modello di dati in grado di soddisfare tutte queste diverse esigenze.”
Un approccio su più fronti per facilitare l’inserimento dei prodotti
Ferguson non si è affidata esclusivamente alla tecnologia per superare la sfida dell’onboarding dei prodotti. L’azienda ha adottato un approccio olistico, riconoscendo l’importanza delle persone e dei processi al pari degli strumenti all’avanguardia.
Talento e ottimizzazione dei processi
In primo luogo, Ferguson si è concentrata sul proprio team. L’azienda ha dato priorità al potenziamento delle competenze del proprio team di onboarding dei prodotti, composto da 150 persone, individuando le aree in cui i singoli potevano migliorare le proprie competenze e lavorare in modo più efficiente.
L’azienda ha inoltre esaminato attentamente il proprio processo di onboarding esistente, utilizzando la mappatura dei flussi per individuare ed eliminare eventuali passaggi superflui che rallentavano il processo.
Stibo Systems come base
Con un team qualificato e processi ottimizzati, l’attenzione si è spostata sulla tecnologia. Ferguson ha valutato attentamente la propria piattaforma Stibo Systems esistente, confermando che fosse la soluzione ideale per la gestione centralizzata dei dati di prodotto.
L’azienda ha inoltre dovuto assicurarsi che la piattaforma fosse configurata per garantire la massima efficienza, in modo da poter supportare i propri ambiziosi obiettivi.
L’intelligenza artificiale per l’automazione
Ferguson ha riconosciuto la necessità di eliminare i colli di bottiglia manuali e di accelerare il proprio processo di inserimento. La categorizzazione dei prodotti, un’attività fondamentale ma dispendiosa in termini di tempo, era un candidato perfetto per l’automazione.
In precedenza, ogni singolo prodotto veniva assegnato manualmente a una categoria, un processo non solo noioso ma anche soggetto a errori, soprattutto data la vastità e la diversità del catalogo aziendale.
«Più velocemente riusciamo a rendere un prodotto vendibile, maggiori sono le probabilità di venderlo», ha affermato Lassiter.
Una verifica a sorpresa ha rivelato che, nonostante l’intervento umano, l’accuratezza della categorizzazione era inferiore alle aspettative.
Per risolvere questo problema, il team ha utilizzato i dati di prodotto esistenti per addestrare un algoritmo di apprendimento automatico. I risultati sono stati impressionanti: l’IA ha raggiunto un’accuratezza del 92%, migliorando significativamente sia la velocità che l’accuratezza della categorizzazione dei prodotti.
Profilazione e abbinamento dei dati
L’IA ha svolto un ruolo chiave anche al di là della categorizzazione. Prima di entrare nel processo di onboarding, tutti i dati relativi ai prodotti in arrivo vengono sottoposti a profilazione, una fase di pre-elaborazione che analizza e standardizza i dati per assicurarne la coerenza e la compatibilità.
Un altro passaggio fondamentale è l’abbinamento dei prodotti, in cui l’IA aiuta a identificare potenziali duplicati all’interno del catalogo esistente. Ciò impedisce la presenza di voci ridondanti e garantisce l’integrità dei dati, una funzione cruciale per un’azienda con un catalogo in costante crescita proveniente da numerosi fornitori.
Punti chiave:
- Coinvolgi la dirigenza mostrando risultati immediati e comunicando il valore delle tue iniziative in termini chiari e non tecnici.
- La tecnologia è solo un tassello del puzzle. Ottimizzate il vostro team e i vostri processi per raggiungere la massima efficienza.
- L’apprendimento automatico può superare i processi manuali, garantendo una maggiore qualità dei dati e un’integrazione più rapida.
- È necessaria una solida piattaforma MDM, come la piattaforma Stibo Systems, per gestire dati di prodotto complessi e rendere possibili le iniziative di IA.
Guardare oltre l’onboarding verso esperienze immersive
Ferguson non si limita a un onboarding più rapido. L’azienda guarda avanti, immaginando un futuro in cui i suoi ricchi dati di prodotto supportino esperienze cliente coinvolgenti. Sta esplorando la realtà aumentata, la modellazione 3D e la modellazione delle informazioni di costruzione (BIM) – strumenti in grado di offrire ai clienti visualizzazioni dei prodotti interattive e informative.
Lassiter ha spiegato: «Immaginate di entrare in uno dei nostri showroom. Ci dite cosa vi piace – i colori, i motivi, lo stile – e noi possiamo costruire un’intera cucina proprio lì davanti a voi, attraverso un’esperienza digitale».
Questa visione va ben oltre lo showroom.
Nel settore edile, dove la produttività è fondamentale, Ferguson vede un grande potenziale nei dati per potenziare i propri clienti. Immaginate una squadra di operai edili che utilizza occhiali per la realtà aumentata per visualizzare tutti i dettagli dell’impianto antincendio di un edificio, il tutto grazie a dati accurati e accessibili, forniti da Ferguson.
Questa attenzione all’esperienza del cliente rappresenta un enorme cambiamento: non si tratta più semplicemente di risolvere un problema, ma di creare attivamente nuove opportunità. Rendendo più fluido il processo di onboarding – e investendo nell’intelligenza artificiale – l’azienda libera risorse da dedicare a queste grandi iniziative innovative.
