あまりにも多くの銀行や保険会社が、自社のAIが顧客に関する完全な情報を把握していると想定しています。しかし、実際はそうではありません。AIが把握しているのは、基盤となるシステムが提供できた範囲の情報に過ぎないのです。
「カスタマー360」とは、顧客との関係に関連する商品、口座、保険契約、チャネル、タッチポイントにわたり、顧客に関する完全かつ正確で最新の全体像を指します。 銀行・金融サービス・保険（BFSI）業界において、その全体像には、役割、関係性、階層、出所、およびデータの利用方法を規定する管理体制も反映されていなければなりません。こうした文脈が欠けていると、AIは実際には存在しない顧客像に基づいて動作することになってしまいます。
信頼できる顧客IDの確立は出発点であり、ゴールではありません。AIには、そのIDを取り巻く管理されたコンテキストも必要です。すなわち、世帯や企業の階層構造、役割や関係性、商品や口座、そして各事実の出典やそれが信頼される根拠を示す証拠などです。
以下では、これらがいかにしてAIの可能性の限界を決定づけ、またAIが通常どこで誤りを犯すのかについて、4つの理由を提示する。
1. 顧客全体を把握できる単一のシステムは存在しない
1人の人物が、リテールバンキングの顧客、住宅ローンの借り手、資産管理サービスの顧客、保険契約者、そして実質的所有者という立場を、同時に兼ねていることがあります。
こうした各関係は通常、それぞれ異なる時期に、異なる目的で構築された独自のシステム内に存在している。
住宅ローンプラットフォームは、ウェルス・アカウントの存在を把握するようには設計されていませんでした。また、保険契約管理システムも、その保険契約者が同社の別の部門において実質的所有者でもあることを認識するようには構築されていませんでした。
技術的には、これらのシステムに誤りはありません。それらはすべて、管理するために構築された顧客の一側面を正確に反映しているのです。
問題は、人間やAIが、顧客を文脈の中で理解する必要がある場合です。つまり、顧客が保有する商品だけでなく、事業全体にわたって顧客を結びつける役割や関係性も把握しなければならないのです：
- 顧客の全製品および法人を横断した関係性とエクスポージャーを評価するリレーションシップ・マネージャー
- 保険会社が、保険契約者、請求者、受益者、会員、または世帯連絡先が同一人物であるかどうかを判断する場合
- 関連性があり、かつ許可された顧客、世帯、または企業の文脈を用いて、次のアクションを選択するAIシステム
これまでに、単一のチームや単一のシステムが、業務を行う上でそのような全体像を把握できたことは一度もありませんでした。
2. AIが部分的な情報に基づいて動作する場合、その動作内容を誰も説明できない
AIモデルは、顧客に関する独自の視点を作り上げるのではなく、与えられた視点から学習する。
その視点が断片化されている場合、モデルの出力も同様に断片化され、しかも高速かつ大規模に反映されてしまう。
AIを活用して顧客維持や保険金請求サービスの優先順位付けを行っている保険会社の場合、同じ人物が「契約者」「被保険者」「請求者」「受益者」「会員」、あるいは「世帯の連絡先」として扱われることがあります。こうした役割に基づく識別情報は、異なるシステムに分散して管理されており、それらを結びつける統一されたルールに基づく連携は存在しない場合があります。
モデルは、不完全な関係性に基づいて「次善の行動」を推奨します。その結果は説明が難しく、正当化するのはさらに困難であり、目の前の顧客にとっては誤った判断となることもあります。
規制の厳しい環境では、この部分が検証の対象となります。完全なデータだけでは不十分です。以下の点についても説明する必要があります：
- どの識別情報、関係性、およびソースデータが意思決定の根拠となったか
- なぜそのデータが信頼されたのか
- その情報が最新であり、その目的での使用が許可されていたか
- データスチュワード、監査人、または規制当局が、その決定および人的介入をどのように検証できるか
CRMは顧客とのやり取りを管理します。データレイクやレイクハウスは、大規模なデータの保存、処理、分析を行います。コアバンキング、保険契約、保険金請求の各プラットフォームは、業務プロセスを遂行します。
マスターデータ管理（MDM）は、各システムが共有・再利用できる、ガバナンスの適用された識別情報、関係性、階層、およびビジネス定義を確立することで、これらのシステムを「置き換える」のではなく「補完」します。それこそが、Customer 360を、人、分析、AIにとって一貫性があり、追跡可能で、意思決定に即座に活用できるものにするのです。
3. ビジネス上の変化があるたびに、顧客ビューは再び崩れてしまう
新規顧客、新製品、システムの変更により、常に新たな断片が追加されます。そのため、今日この問題を解決した企業であっても、以下のような要因により、明日には再び同じ問題に直面することになります：
- 合併や買収により、異なるチームが異なる基準で構築したシステムが導入される
- 新しいチャネルや製品によって、既存の見取り図では想定されていなかったプロファイルが生成される
- システムの移行により、データが新しい構造に移され、従来の照合ルールが依存していたロジックが破綻する
- 新しいAIのユースケースにより、顧客データが当初想定されていなかった組み合わせで取り込まれる
こうした変化はBFSI業界では日常茶飯事であり、アイデンティティ、関係性、ガバナンスが継続的に維持されない限り、それぞれが断片化を再招く恐れがあります。だからこそ、完全な顧客ビューを実現するには、ビジネスの変化に合わせて正確性を維持するための、継続的かつガバナンスの行き届いたアプローチが必要なのです。 これを「ゴールがあるプロジェクト」として扱ってしまうと、ビジネスが再び変化した瞬間に、これまでのすべての取り組みが水の泡となってしまいます。
4. AIによる意思決定が「数日」から「数秒」へと短縮されるにつれ、その重要性は高まっている
かつては数日かかっていた意思決定が、今では数秒で下されるようになりました。与信決定、不正利用アラート、保険金請求の優先順位付け、引受審査への照会、次善の措置などは、ますます自動化されたプロセスを通じて行われるようになっており、欠落している情報や誤解を招くような文脈を人が特定する時間が少なくなっています。
このスピードの変化により、「顧客の全体像」が持つ意義も変わってきている。
以前は、データの問題があると意思決定が遅れていました。通常、処理が先へ進む前に誰かがそれに気づいていました。
現在では、データ上の問題も他のすべてと同じ自動化されたプロセスを経て処理され、誰かが確認する前に結果が生み出されてしまいます。
スピード化によって、かつては遅めの手作業プロセスによって提供されていた「セーフティネット」が失われてしまったのです。
かつて、完全で信頼性の高い顧客ビューは、企業が時間をかけて構築していくものでした。今日では、BFSI分野において安全なAIを実現するための前提条件となっています。
身元特定が不十分な場合、「フランケンシュタインのような顧客」が現れてしまいます
当社の電子書籍『Meet Your Frankenstein Customer』（BFSI業界の顧客データ管理に携わるすべての方にとって有益な一冊）では、断片や重複、矛盾するデータポイントからつぎはぎのように組み合わされた顧客レコードというパターンが紹介されています。
そのデータは、ざっと目を通す分には十分に妥当に見えますが、重要な意思決定に活用された途端、その整合性が崩れてしまいます。
身元を確立し、それに関連する文脈を結びつけるための管理された方法がない場合、AIは、その継ぎ接ぎされた顧客情報に基づいて行動してしまうリスクがあります。それが誰かにすぐに気づかれるか、あるいは意思決定が行われた後に初めて気づかれるかは別としてです。
STEPがこれに対処する方法
Stibo Systemsの信頼性の高いインテリジェンスプラットフォーム「STEP」は、BFSI（銀行・金融・保険）企業に対し、CRM、コアバンキング、保険契約、保険金請求、クラウドデータ、AIプラットフォームと連携する、独立したガバナンスに基づくマスターデータ基盤を提供します。STEPは、取引を処理するシステムを置き換えることなく、信頼できるアイデンティティを確立し、AIが必要とするビジネスコンテキストを結びつけます：
- 信頼性の高い識別情報：ソース、データリネージ、永続的な識別子を保持しつつ、顧客および取引相手のレコードを照合、統合、ガバナンスします
- 関係性と階層構造：世帯、法人、実質的所有者、ブローカーおよび仲介業者、役割、組織構造を相互に関連付けます
- 意味論的ビジネスコンテキスト：共有された定義、分類、ガバナンスを適用し、人間とAIがエンティティや関係性の意味を理解できるようにします
- エンタープライズ接続と制御：ガバナンスが適用されたIDとコンテキストを、CRM、コアプラットフォーム、クラウドデータ、アナリティクス、AIに公開します。これには、トレーサビリティ、自動化された制御、および例外に対する人的な管理が含まれます
これらの機能を組み合わせることで、断片化された記録を、人間やAIがより高い信頼性を持って利用できる、文脈に富んだ信頼性の高いインテリジェンスへと変え、BFSI企業がその内容を説明、ガバナンス、および防御できるようにします。Stibo Systemsが金融サービス および保険業界の組織をどのように支援しているかについては、当社のウェブサイトの業界別ページをご覧ください。
よくある質問
信頼できるカスタマー360とは何ですか？
信頼できるカスタマー360とは、アイデンティティを関連する製品、アカウント、ポリシー、役割、世帯、法人、およびシステム間の関係と結びつける、管理された最新の個人または組織のビューです。 また、情報の出所を保持するため、ユーザーは情報の出所とその信頼性の理由を知ることができます。
カスタマー360はより多くのデータを収集することを意味しますか？
いいえ。 目的は無差別なデータ収集ではありません。 それは、適切なプライバシー、目的、およびアクセス制御に基づいて、既に保持されているデータを接続し、管理することです。
顧客360において、アイデンティティ解決はどのような役割を果たしますか？
アイデンティティ解決は、同じ人物や組織を指す可能性のある記録を照合し、一致させ、信頼できる当事者のアイデンティティを確立します。 それは基盤的なものでありますが、Customer 360の全てではありません。Customer 360には、関係性、階層、ビジネスの意味、ガバナンスも含まれています。
MDMはCRMやデータレイクハウスとどう違うのですか？
CRMは顧客とのインタラクションを管理し、データレイクやレイクハウスはストレージ、処理、分析、AIをサポートします。 MDMは、これらのシステムが一貫して使用できる共有された、管理されたアイデンティティ、関係、階層、およびビジネス定義を確立します。
これは法人顧客にも個人顧客にも適用されますか？
はい、法人顧客はしばしばより複雑な関係インテリジェンスを必要とします。 法人顧客には、親会社または最終親会社、子会社、実質的所有者、ブローカーや仲介者、役割、所在地、そして複数の連絡先が含まれる場合があります。 MDMは、法的実体を区別しながら、管理された階層と関係を通じてそれらを接続します。
マッチングが間違った場合はどうなりますか？
誤った一致は異なる二つの当事者を結びつける可能性があり、一方で見逃された一致は同じ当事者をシステム間で断片化させることがあります。 どちらもKYC、リスク、クレーム、サービス、パーソナライズの決定を歪める可能性があります。 マッチングおよび関係の決定は、明確なケースに対しては自動化され、例外に対しては人間によるレビューや修正が行えるように、管理可能で追跡可能かつ説明可能であるべきです。
BFSI組織では、通常この問題を誰が担当していますか？
カスタマー360は、ビジネスとデータの共有責任です。 ビジネスドメインオーナーは成果とルールを定義し、データガバナンスおよびスチュワードシップチームは品質と責任を維持し、テクノロジーチームはシステムを統合し、プライバシー、リスク、およびコンプライアンス機能は適切なコントロールを確立します。 AIチームはこの信頼できる基盤を利用しますが、彼らだけが所有すべきではありません。
