今日、組織は顧客データをどのように管理しているのか ― 数字で見る実態
500人のビジネスリーダーが明かした、顧客情報システムと戦略の実態
500人のビジネスリーダーが明かした、顧客情報システムと戦略の実態
調査概要
あなたが抱えるデータの課題は特別なものではありません。周囲のビジネスリーダーたちが何に直面しているのか、スクロールしてご覧ください。
悪魔は細部に宿る ― そしてデータにも宿る。大きく見ると、今回の調査では次のような結果が明らかになりました。
のビジネスリーダーが、自社の顧客データを完全には信頼していません
のエンタープライズ企業では、顧客データを利用するシステム／アプリケーションが100を超えています。
のチームが、システム外のスプレッドシートやシャドーデータベースを維持しています
のみが、自社の顧客情報を完全に信頼しています
がAI主導の製品を優先していますが、28%はAI導入に苦戦しています
の従業員が、顧客情報を得るために毎週3〜10のシステムへアクセスする必要があります
主な調査結果
ビジネスリーダーは、自社が進化しなければならないことを理解しています。今後1年の優先事項を尋ねると、より良い顧客体験の提供、サポートの改善、そしてその実現に向けたAIなどの新しいテクノロジー活用に多くの関心が集まりました。
問題は、これらの目標のほぼすべてが、多くの組織がまだ持っていないものに依存していることです。それは、信頼でき、統合された顧客データです。
リーダーたちは、顧客体験を改善し、AIを導入したいと考えています。しかし、彼らのシステムは断片化されています。データは複数のプラットフォームに分散しています。チームは公式データを信頼できないため、自前のスプレッドシートを作成しています。多くが、自社の顧客データを頼りにできないと答えています。
データの問題は抽象的なものではありません。業績に直結します。顧客データが断片化している組織は、販売機会の損失や、不完全な情報に基づく意思決定によって収益を失っています。多くの企業がこの問題に直面しており、コストは急速に積み上がっています。
組織にはCRMシステムやBIプラットフォームがあります。しかし、それらを十分に機能させるためのデータガバナンスやデータクレンジングの基盤を、多くはまだ構築できていません。チームは手作業でデータを検証しています。
外部ソースとの照合も行っていません。データは複数のシステムから異なる形式で流れ込み続けています。基盤となる標準化と自動化がなければ、他のツールは問題を「助ける」のではなく、むしろ増幅してしまいます。
リーダーたちは問題を認識しており、何を改善すべきかも理解しています。ほぼ3分の1が、より高いデータ精度と完全性を求めています。多くが、より優れた顧客データ管理によって、売上向上、より正確な予測、より迅速なサポートが実現できると考えています。
つまり、変革への意欲は存在します。足りないのは、そこへ到達するための適切なアプローチです。すなわち、データを統合し、基盤からガバナンスを構築するアプローチです。
顧客データは、企業が市場を見つめるためのレンズです。ここまで、その視界を曇らせ、顧客を正しく理解し効果的に対応することを難しくしている課題を見てきました。顧客データを統合し、検証し、活用できる企業こそが、次の競争優位の時代を切り開くでしょう。これらのインサイトは、顧客情報への向き合い方を変革するためのロードマップです。
まとめ
ここまで見てきた通り、顧客データは複雑です。分断され、信頼性にも課題があります。では、この課題を最大の戦略的資産へと変える方法があるとしたらどうでしょうか。
Stibo Systems Customer Experience Data Cloud は、まさにそれを実現します。
顧客を完全かつ正確に、そして信頼できる形で把握できる世界を想像してください。部門間のサイロを解消し、コンプライアンスを確保し、強力なインサイトを引き出す単一の信頼できる情報源です。
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