1983年に設立 されたOneyは、 小売業者やEC事業者との提携を通じて、B2B2C（ビジネス・トゥ・ビジネス・トゥ・コンシューマー）と呼ばれるモデルに基づき、銀行業務および決済サービスを提供しています。また、消費者に対して直接、融資、保険、貯蓄サービスも提供しています。
この「B2B2C」アプローチにより、Oneyは多くの消費者ユーザーと間接的な関係にあるため、それらの関係を維持・拡大・支援するために正確なデータに依存しています。主にフランス、スペイン、ポルトガル、ポーランドで事業を展開するOneyは、その他の国々でもサービスを提供しています。
課題
技術的負債：レガシーアーキテクチャと制約
Oneyは数年前にマスターデータ管理（MDM）ソリューションを導入しましたが、時間の経過とともにその利用ケースが変化しました。要件が進化するにつれ、データの重複やデータ品質の問題が生じ、時折、顧客とのやり取りに支障をきたすこともありました。 また、照合ルールが時代遅れだったため、顧客が1つのアカウントではファーストネームの短縮形を使用し、別のアカウントではフルネームを使用していた場合、システムは2つの顧客レコードを作成してしまうことがありました。
「現在のマスターデータ管理システムがいくつかの問題を引き起こしていることに気づきました。」 ツール自体が間違っていたわけではなく、最初にどのように実装され、その後どのように進化してきたかが問題だったのです。」
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
顧客情報の些細な不整合が、サービスリクエストの解決遅延につながることもありました。場合によっては、担当者がデータの更新を待たなければ、処理を完了できないこともありました。
こうした運用上の課題に加え、データの不整合により、Oney社は顧客の全体像を把握したり、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを実施したりすることが困難になっていました。また、既存のアーキテクチャは、ガバナンスやコンプライアンスに対する高まる期待にももはや応えられなくなっていました。
これらの課題に対処するため、Oneyはデータ管理の実践とプロセスを強化できる最新のMDM（マスターデータ管理）ソリューションを模索しました。Oneyの最高データ責任者（CDO）であるMagalie Cordier-Jubet氏は、ビジネスに信頼性の高いデータを提供し、優れた顧客インサイトと体験を実現できる単一のマスター参照システムを構築することで、既存のアーキテクチャを簡素化したいと考えていました。
要約すると、Oneyは以下の課題に直面していました。
- 従来のMDMソリューションでは、 データの重複やデータ品質の問題が発生しており、その結果、顧客ビューが不完全になったり、時折サービスの遅延が生じたりしていました。
- 不正確または一貫性のないデータ は、エラーのリスクを高め、顧客との関係に悪影響を及ぼしていました。
- ガバナンスとコンプライアンスへの注目が高まるにつれ、 、より堅牢なアーキテクチャが必要となりました。
解決策
オンプレミスからクラウドベースのカスタマーエクスペリエンスへ
Oney社は、既存のオンプレミス型MDMを の「Customer Experience Data Cloud」に置き換えることを決定しました。Oney社は、欧州のコンサルティンググループである ARHISと協力し、新規顧客が口座を開設するにつれて、データを新しいソリューションに段階的に移行する「データローテーション」アプローチを採用しました。 古い商品や顧客がローテーションから外れるにつれて、古いデータも段階的に削除されます。店舗クレジット契約など、多くの商品が比較的短期間であるため、このアプローチはOneyのビジネスモデルに適しています。
「この自然なローテーションにより、データを徐々にクリーンアップし、リフレッシュすることができます。 新しい顧客にまず焦点を当てることで、データストックは徐々にクリーンになり、今後12〜18ヶ月以内に満足のいくデータ品質に達すると見込んでいます。」
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
プロジェクトは2023年初頭に開始され、ペルソナ、ビジネスユースケース、およびOneyのITシステムへの影響を定義する枠組み策定作業から着手しました。
Oney、ARHIS、およびStibo Systemsは、対象となるデータを「データプロデューサー」と「データコンシューマー」の2つのカテゴリに分類し、それに応じて導入を2つのフェーズに構造化しました。 まず、顧客データのすべての生成元を新しい参照システムに接続し、新しいMDMとレガシーシステムを並行して稼働させました。テスト期間中、チームは安定性とパフォーマンスを確保し、第2フェーズの本稼働に先立ち、リスクを最小限に抑えつつ事業継続性を確保しました。
新しいMDMソリューションにより、Oney社はファジー論理アルゴリズムを用いて の照合・統合ルールを再定義できるようになり、名前やメールアドレスにわずかな誤りがある場合でも精度を向上させることができました。これらのルールの微調整は、プロジェクトの範囲に追加された貴重な要素となりました。
その他のメリットとしては、 のデータ品質モニタリング や、Oneyがこれまで持っていなかった自動データクレンジングが挙げられます。また、移行を機に不要なデータを削除する機会も得られ、プロセスを軽量化するとともに、継続的なデータクリーンアップが確保されました。
「データガバナンスを強化するために、自動化されたクレンジングプロセスを導入しました。これにより、今後は別々のプロジェクトの一部としてではなく、継続的に実行されるようになります。」
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
新しいソリューションは、顧客データに関して「ゴールデン・クライアント」アプローチをサポートしており、一元化された同意管理を含め、すべてのシステムおよびプロセスにわたる一貫性を確保しています。
Oneyは以下のメリットを実現しました：
- 顧客体験の向上： 顧客は、よりスムーズなアクセスと迅速な本人確認の恩恵を受け、信頼が強化されます。
- 顧客サービスの効率化： カスタマーサービス担当者はプロファイルを迅速に特定できるため、効率性、通話対応能力、および処理能力が向上します。
- ビジネス意思決定のための質の高いデータ： マーケティングチームは顧客を正確にセグメント化し、キャンペーンを的確にターゲティングできます。包括的な顧客ビューにより、リスク評価やサブスクリプション分析が向上します。
- コンプライアンスリスクの低減： 自動化されたデータクレンジングと一元化された同意管理により、OneyはGDPRの要件を確実に遵守します。
まとめ
適切なパートナー、適切なアプローチ
2025年9月現在、Oneyでは依然としてデータの移行作業が進められているため、メリットについて具体的な数値を示すには時期尚早です。しかし、チームはすでに顧客とのやり取りにおいて改善が見られると指摘しています。 信頼性の高いデータにより、アプリケーションへのログイン、ユーザー体験、透明性が向上した結果、顧客の信頼が高まっています。Cordier-Jubet氏は、この顧客信頼の向上を「計り知れない価値がある」と表現しています。
カスタマーサービスチームは、電話対応能力とサービス品質の向上により、リクエストをより迅速に処理できるようになりました。また、Oneyは業務効率と意思決定の質も向上したと報告しています。
「新しいソリューションをただ差し込んで、一晩で切り替えることはできません。私たちはそれが長期的な努力になることを知っており、ARHISとStibo Systemsとの共同で協力的なプロセスを望んでいました。責任を共有する形で。 これらのプロジェクトは長期にわたるものであり、最初から最後まで全員が一致団結し、関与する必要があります。 もしもう一度やる必要があれば、同じアプローチを選びます。」
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
