Fundada en 1983, Oney ofrece servicios bancarios y de pago a través de colaboraciones con comercios minoristas y de comercio electrónico, un modelo conocido como «business-to-business-to-consumer» (B2B2C). También ofrece préstamos, seguros y productos de ahorro directamente a los consumidores.
Este enfoque «B2B2C» implica que Oney mantiene una relación indirecta con muchos de sus usuarios finales, por lo que depende de datos precisos para mantener, ampliar y respaldar dichas relaciones. Aunque opera principalmente en Francia, España, Portugal y Polonia, Oney también presta servicios en otros países.
Retos
Deuda técnica: arquitectura heredada y limitaciones
Oney implementó una solución de gestión de datos maestros (MDM) hace años, pero con el tiempo el caso de uso de la solución cambió. A medida que los requisitos evolucionaban, surgieron problemas de duplicación y de calidad de los datos, lo que en ocasiones generaba fricciones en las interacciones con los clientes. Las reglas de correspondencia obsoletas también hacían que, si un cliente utilizaba una versión abreviada de su nombre en una cuenta y la versión completa en otra, el sistema creara dos conjuntos de registros de cliente.
«Nos dimos cuenta de que nuestro sistema actual de gestión de datos maestros estaba creando algunos problemas. No era porque la herramienta en sí estuviera mal, sino por la forma en que se implementó originalmente y cómo había evolucionado con el tiempo».
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
Pequeñas inconsistencias en la información de los clientes provocaban a veces retrasos en la resolución de las solicitudes de servicio. En algunos casos, los representantes tenían que esperar a que se actualizaran los datos antes de completar una acción.
Más allá de estos retos operativos, la inconsistencia de los datos dificultaba que Oney obtuviera una visión completa del cliente o llevara a cabo campañas de marketing dirigidas. La arquitectura existente tampoco satisfacía ya las crecientes expectativas en materia de gobernanza y cumplimiento normativo.
Para abordar estas preocupaciones, Oney buscó una solución moderna de gestión de datos maestros (MDM) que le permitiera mejorar sus prácticas y procesos de datos. La directora de datos de Oney, Magalie Cordier-Jubet, quería simplificar la arquitectura existente creando un único sistema de referencia maestro que proporcionara datos fiables a la empresa, lo que le permitiría ofrecer una excelente visión del cliente y experiencias óptimas.
En resumen, Oney se enfrentaba a los siguientes retos.
- Su solución MDM heredada generaba una duplicación de datos y problemas de calidad de los mismos, lo que daba lugar a vistas incompletas de los clientes y a retrasos ocasionales en el servicio.
- Los datos inexactos o emparejados de forma incoherente aumentaban el riesgo de errores y afectaban a las relaciones con los clientes.
- La creciente importancia de la gobernanza y el cumplimiento normativo exigía una arquitectura más sólida.
Solución
De las experiencias de cliente locales a las basadas en la nube
Oney decidió sustituir su actual sistema de gestión de datos de clientes (MDM) local por la Customer Experience Data Cloud. En colaboración con el grupo de consultoría europeo ARHIS, Oney optó por un enfoque de rotación de datos, migrando gradualmente los datos a la nueva solución a medida que los nuevos clientes abrían cuentas. A medida que los productos y clientes más antiguos van quedando fuera, los datos obsoletos también se eliminan progresivamente. Este enfoque se adapta al modelo de negocio de Oney, ya que muchos productos, como los contratos de crédito en tienda, son de duración relativamente corta.
«Esta rotación natural nos permite limpiar y actualizar nuestros datos progresivamente. Al centrarnos primero en los nuevos clientes, nuestro stock de datos se vuelve gradualmente más limpio, y estimamos que en los próximos 12-18 meses alcanzaremos un nivel satisfactorio de calidad de datos».
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
El proyecto se puso en marcha a principios de 2023 con una tarea inicial para definir perfiles de usuario, casos de uso empresarial y repercusiones en los sistemas informáticos de Oney.
Oney, ARHIS y Stibo Systems agruparon los datos afectados en dos categorías —productores de datos y consumidores de datos— y estructuraron la implantación en dos fases en consecuencia. En primer lugar, conectaron a todos los productores de datos de clientes al nuevo sistema de referencia, manteniendo en funcionamiento en paralelo el nuevo MDM y el sistema heredado. Durante las pruebas, el equipo garantizó la estabilidad y el rendimiento, minimizando el riesgo y asegurando al mismo tiempo la continuidad del negocio antes de la segunda fase de puesta en marcha.
La nueva solución de MDM permitió a Oney redefinir las reglas de coincidencia y fusión mediante algoritmos de lógica difusa, lo que mejoró la precisión incluso cuando los nombres o las direcciones de correo electrónico contenían errores menores. El ajuste de estas reglas se convirtió en una valiosa aportación al alcance del proyecto.
Entre las ventajas adicionales se incluyen la supervisión de la calidad de los datos y la limpieza automatizada de datos, de las que Oney no disponía anteriormente. La migración también brindó la oportunidad de eliminar datos obsoletos, aligerando el proceso y garantizando una limpieza continua.
«Fortalecimos nuestra gobernanza de datos implementando procesos de limpieza automatizados que ahora se ejecutarán de manera continua, en lugar de como parte de proyectos separados».
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
La nueva solución admite un enfoque de «cliente de referencia» en lo que respecta a los datos de los clientes, incluida la gestión centralizada de los consentimientos, lo que garantiza la coherencia en todos los sistemas y procesos.
Oney obtuvo las siguientes ventajas:
- Mejora de la experiencia del cliente: Los clientes se benefician de un acceso más fluido y una resolución de identidad más rápida, lo que refuerza la confianza.
- Servicio de atención al cliente más eficiente: Los representantes del servicio de atención al cliente pueden localizar perfiles más rápidamente, lo que aumenta la eficiencia, la gestión de llamadas y la capacidad.
- Mejores datos para la toma de decisiones empresariales: Los equipos de marketing pueden segmentar con precisión a los clientes y orientar las campañas. Una visión completa del cliente mejora las evaluaciones de riesgo y el análisis de las suscripciones.
- Menor riesgo de incumplimiento normativo: La limpieza automatizada de datos y la gestión centralizada de los consentimientos garantizan que Oney cumpla con los requisitos del RGPD.
Resumen
Los socios adecuados, el enfoque adecuado
A fecha de septiembre de 2025, Oney sigue migrando datos, por lo que es demasiado pronto para cuantificar con exactitud los beneficios. Sin embargo, el equipo ya ha observado mejoras en las interacciones con los clientes. La confianza de los clientes ha aumentado, ya que la fiabilidad de los datos ha dado lugar a una mejora en los inicios de sesión en la aplicación, la experiencia de usuario y la transparencia. Cordier-Jubet describe esta mejora en la confianza de los clientes como «no tiene precio».
Los equipos de atención al cliente gestionan ahora las solicitudes con mayor rapidez, gracias a una mayor capacidad de gestión de llamadas y a una mejor calidad del servicio. Oney también destaca una mayor eficiencia operativa y una mejora en la toma de decisiones.
«No puedes simplemente conectar una nueva solución y cambiar de la noche a la mañana. Sabíamos que sería un esfuerzo a largo plazo, y queríamos un proceso conjunto y colaborativo con ARHIS y Stibo Systems, con responsabilidad compartida. Estos proyectos son largos, y necesitas que todos estén alineados y comprometidos de principio a fin. Si tuviera que hacerlo de nuevo, elegiría el mismo enfoque».
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
