Fundada em 1983, a Oney oferece serviços bancários e de pagamentos por meio de parcerias com comerciantes do varejo e do comércio eletrônico, um modelo conhecido como “business-to-business-to-consumer” (B2B2C). Além disso, oferece empréstimos, seguros e poupança diretamente aos consumidores.
Essa abordagem “B2B2C” significa que a Oney mantém uma relação indireta com muitos de seus usuários finais, por isso depende de dados precisos para manter, expandir e dar suporte a essas relações. Atuando principalmente na França, Espanha, Portugal e Polônia, a Oney também presta serviços em outros países.
Desafios
Dívida técnica: arquitetura legada e limitações
A Oney implementou uma solução de gerenciamento de dados mestres (MDM) há anos, mas, com o tempo, o caso de uso da solução mudou. À medida que os requisitos evoluíram, surgiram problemas de duplicação e qualidade dos dados, ocasionalmente criando atritos nas interações com os clientes. Regras de correspondência desatualizadas também significavam que, se um cliente usasse uma versão abreviada do próprio nome em uma conta e a versão completa em outra, o sistema criava dois conjuntos de registros do cliente.
"Percebemos que o nosso sistema atual de gestão de dados mestres estava criando alguns problemas. Não era porque a ferramenta em si estava errada, mas sim por causa de como ela foi originalmente implementada e como evoluiu ao longo do tempo."
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
Pequenas inconsistências nas informações dos clientes às vezes resultavam em atrasos na resolução de solicitações de atendimento. Em alguns casos, os representantes precisavam aguardar a atualização dos dados antes de concluir uma ação.
Além desses desafios operacionais, a inconsistência dos dados dificultava que a Oney obtivesse uma visão completa do cliente ou executasse campanhas de marketing direcionadas. A arquitetura existente também não atendia mais às crescentes expectativas em termos de governança e conformidade.
Para resolver essas questões, a Oney buscou um MDM moderno que lhe permitisse aprimorar suas práticas e processos de dados. A diretora de dados da Oney, Magalie Cordier-Jubet, queria simplificar a arquitetura existente criando um único sistema de referência mestre que fornecesse dados confiáveis para a empresa, permitindo-lhe oferecer excelentes insights e experiências ao cliente.
Resumindo, a Oney enfrentava os seguintes desafios.
- Sua solução legada de MDM estava gerando uma duplicação de dados e problemas de qualidade de dados, levando a visões incompletas dos clientes e atrasos ocasionais nos serviços.
- Dados imprecisos ou com correspondências inconsistentes aumentavam o risco de erros e afetavam o relacionamento com os clientes.
- O foco crescente em governança e conformidade exigia uma arquitetura mais robusta.
Solução
Da experiência do cliente local para a experiência na nuvem
A Oney decidiu substituir seu MDM local existente pelo Customer Experience Data Cloud. Em parceria com o grupo europeu de consultoria ARHIS, a Oney optou por uma abordagem de rotação de dados, migrando gradualmente os dados para a nova solução à medida que novos clientes abrem contas. À medida que produtos e clientes mais antigos são substituídos, os dados desatualizados também são eliminados gradualmente. Essa abordagem se adapta ao modelo de negócios da Oney, já que muitos produtos, como contratos de crédito em lojas, têm prazo relativamente curto.
"Essa rotação natural nos permite limpar e atualizar nossos dados progressivamente." Ao focar primeiro nos novos clientes, nosso estoque de dados torna-se gradualmente mais limpo, e estimamos que dentro dos próximos 12-18 meses, alcançaremos um nível satisfatório de qualidade dos dados."
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
O projeto teve início no início de 2023 com uma tarefa de definição do escopo para identificar personas, casos de uso de negócios e impactos nos sistemas de TI da Oney.
A Oney, a ARHIS e a Stibo Systems agruparam os dados envolvidos em duas categorias — produtores e consumidores de dados — e estruturaram a implementação em duas fases de acordo com isso. Primeiramente, conectaram todos os produtores de dados de clientes ao novo sistema de referência, mantendo o novo MDM e o sistema legado em operação paralelamente. Durante os testes, a equipe garantiu estabilidade e desempenho, minimizando riscos e assegurando a continuidade dos negócios antes da segunda fase de entrada em operação.
A nova solução de MDM permitiu que a Oney redefinisse as regras de correspondência e fusão utilizando algoritmos de lógica difusa, melhorando a precisão mesmo quando nomes ou e-mails contêm pequenos erros. O ajuste fino dessas regras tornou-se uma adição valiosa ao escopo do projeto.
Outros benefícios incluíram o monitoramento da qualidade dos dados e a limpeza automatizada de dados, recursos que a Oney não possuía anteriormente. A migração também proporcionou uma oportunidade para remover dados obsoletos, tornando o processo mais ágil e garantindo uma limpeza contínua.
"Fortalecemos nossa governança de dados implementando processos de limpeza automatizados que agora serão executados continuamente, em vez de como parte de projetos separados."
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
A nova solução adota uma abordagem de “cliente de referência” em relação aos dados de clientes, incluindo o gerenciamento centralizado de consentimentos, garantindo consistência em todos os sistemas e processos.
A Oney obteve os seguintes benefícios:
- Melhoria na experiência do cliente: Os clientes se beneficiam de um acesso mais ágil e de uma identificação mais rápida, o que fortalece a confiança.
- Atendimento ao cliente mais eficiente: Os representantes de atendimento ao cliente podem localizar perfis mais rapidamente, aumentando a eficiência, o atendimento às chamadas e a capacidade.
- Dados de melhor qualidade para a tomada de decisões de negócios: As equipes de marketing podem segmentar clientes com precisão e direcionar campanhas. Uma visão completa do cliente aprimora as avaliações de risco e a análise de assinaturas.
- Risco de conformidade reduzido: A limpeza automatizada de dados e o consentimento centralizado garantem que a Oney esteja em conformidade com os requisitos do GDPR.
Resumo
Os parceiros certos, a abordagem certa
Em setembro de 2025, a Oney ainda estava migrando dados, portanto, é muito cedo para atribuir números concretos aos benefícios. No entanto, a equipe já observou melhorias nas interações com os clientes. A confiança dos clientes aumentou, pois dados confiáveis resultaram em melhorias nos logins do aplicativo, na experiência do usuário e na transparência. Cordier-Jubet descreve essa melhoria na confiança dos clientes como “inestimável”.
As equipes de atendimento ao cliente agora atendem às solicitações com mais rapidez, com maior capacidade de atendimento de chamadas e melhor qualidade de serviço. A Oney também relata maior eficiência operacional e melhor tomada de decisões.
"Você não pode simplesmente conectar uma nova solução e mudar da noite para o dia. Sabíamos que seria um esforço a longo prazo, e queríamos um processo conjunto e colaborativo com a ARHIS e a Stibo Systems, com responsabilidade compartilhada. Esses projetos são longos, e você precisa de todos alinhados e engajados do início ao fim. Se eu tivesse que fazer isso novamente, escolheria a mesma abordagem."
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
