Fondée en 1983, Oney propose des services bancaires et de paiement grâce à des partenariats avec des commerçants traditionnels et en ligne, selon un modèle dit « business-to-business-to-consumer » (B2B2C). Elle propose également des prêts, des assurances et des produits d'épargne directement aux consommateurs.
Cette approche « B2B2C » signifie qu’Oney entretient une relation indirecte avec bon nombre de ses utilisateurs finaux ; l’entreprise s’appuie donc sur des données précises pour entretenir, développer et soutenir ces relations. Présente principalement en France, en Espagne, au Portugal et en Pologne, Oney propose également ses services dans d’autres pays.
Défis
Dette technique : architecture héritée et limitations
Oney a mis en place une solution de gestion des données de référence (MDM) il y a plusieurs années, mais au fil du temps, le cas d’utilisation de cette solution a évolué. À mesure que les besoins changeaient, des problèmes de duplication et de qualité des données sont apparus, créant parfois des frictions dans les interactions avec les clients. De plus, en raison de règles de mise en correspondance obsolètes, si un client utilisait une version abrégée de son prénom sur un compte et sa version complète sur un autre, le système créait deux ensembles d’enregistrements client.
"Nous nous sommes rendu compte que notre système actuel de gestion des données de référence posait problème. Ce n’était pas lié à l’outil en lui-même, mais à la manière dont il avait été initialement implémenté et à son évolution dans le temps."
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
De légères incohérences dans les informations client entraînaient parfois des retards dans le traitement des demandes de service. Dans certains cas, les conseillers devaient attendre l’actualisation des données avant de pouvoir mener à bien une action.
Au-delà de ces défis opérationnels, le manque de cohérence des données empêchait Oney d’obtenir une vue complète du client ou de mener des campagnes marketing ciblées. L’architecture existante ne répondait par ailleurs plus aux attentes croissantes en matière de gouvernance et de conformité.
Pour répondre à ces préoccupations, Oney s’est mis en quête d’une solution MDM moderne qui lui permettrait d’améliorer ses pratiques et ses processus en matière de données. Magalie Cordier-Jubet, directrice des données chez Oney, souhaitait simplifier l’architecture existante en créant un système de référence maître unique fournissant des données fiables à l’entreprise, lui permettant ainsi d’offrir une excellente connaissance des clients et une expérience client exceptionnelle.
En résumé, Oney était confrontée aux défis suivants.
- Sa solution MDM héritée générait des doublons d's et des problèmes de qualité des données, ce qui entraînait des vues incomplètes des clients et des retards occasionnels dans la prestation des services.
- Des données inexactes ou dont l'état incohérente augmentaient le risque d’erreurs et nuisaient aux relations avec la clientèle.
- L’importance croissante accordée aux sde gouvernance et de conformité exigeait une architecture plus robuste.
Solution
De l’environnement sur site à l’expérience client dans le cloud
Oney a décidé de remplacer son système MDM sur site existant par leCustomer Experience Data Cloud d’ . En collaboration avec le groupe de conseil européen ARHIS, Oney a opté pour une approche de rotation des données, migrant progressivement les données vers la nouvelle solution à mesure que de nouveaux clients ouvraient des comptes. À mesure que les anciens produits et clients sont retirés, les données obsolètes sont également supprimées. Cette approche correspond bien au modèle économique d’Oney, car de nombreux produits, tels que les contrats de crédit en magasin, sont à relativement court terme.
"Cette rotation naturelle nous permet de nettoyer et de rafraîchir progressivement nos données. En nous concentrant d’abord sur les nouveaux clients, notre socle de données s’assainit progressivement et nous estimons atteindre un niveau de qualité satisfaisant sous 12 à 18 mois."
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
Le projet a démarré début 2023 par une phase de cadrage visant à définir les personas, les cas d’utilisation métier et les impacts sur les systèmes informatiques d’Oney.
Oney, ARHIS et Stibo Systems ont regroupé les données concernées en deux catégories, les producteurs de données et les consommateurs de données, et ont structuré le déploiement en deux phases en conséquence. Dans un premier temps, ils ont connecté tous les producteurs de données clients au nouveau système de référence, en faisant fonctionner en parallèle le nouveau système MDM et l’ancien système. Au cours des tests, l’équipe a veillé à la stabilité et aux performances, minimisant ainsi les risques tout en garantissant la continuité des activités avant la deuxième phase de mise en production.
La nouvelle solution MDM a permis à Oney de redéfinir les règles de correspondance et de fusion des données à l’aide d’algorithmes de logique floue, améliorant ainsi la précision même lorsque les noms ou les adresses e-mail contiennent des erreurs mineures. Le réglage fin de ces règles est devenu un atout précieux dans le cadre du projet.
Parmi les autres avantages figuraientle suivi de la qualité des données d’ et le nettoyage automatisé des données, dont Oney ne disposait pas auparavant. La migration a également été l’occasion de supprimer les données obsolètes, allégeant ainsi le processus et garantissant un nettoyage continu.
"Nous avons renforcé notre gouvernance des données en mettant en place des processus de nettoyage automatisés, désormais intégrés au fonctionnement quotidien et non plus réalisés dans le cadre de projets ponctuels. "
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
La nouvelle solution prend en charge une approche dite du « client de référence » en matière de données clients, notamment grâce à une gestion centralisée des consentements, garantissant ainsi la cohérence entre tous les systèmes et processus.
Oney a ainsi bénéficié des avantages suivants :
- Une expérience client améliorée : Les clients bénéficient d’un accès plus fluide et d’une identification plus rapide, ce qui renforce la confiance.
- Un service client plus efficace : Les conseillers du service client peuvent localiser les profils plus rapidement, ce qui améliore l’efficacité, la gestion des appels et la capacité d’accueil.
- Des données de meilleure qualité pour la prise de décision métier : Les équipes marketing peuvent segmenter précisément la clientèle et cibler leurs campagnes. Une vue complète du client améliore les évaluations des risques et l’analyse des abonnements.
- Réduction des risques de non-conformité : Le nettoyage automatisé des données et la gestion centralisée des consentements garantissent la conformité d’Oney aux exigences du RGPD.
Résumé
Les bons partenaires, la bonne approche
En septembre 2025, Oney est toujours en phase de migration des données ; il est donc trop tôt pour chiffrer précisément les bénéfices. Cependant, l’équipe a déjà constaté des améliorations dans les interactions avec les clients. La confiance des clients s’est renforcée, car la fiabilité des données a permis d’améliorer les connexions aux applications, l’expérience utilisateur et la transparence. Cordier-Jubet qualifie cette amélioration de la confiance client d’« inestimable ».
Les équipes du service client traitent désormais les demandes plus rapidement, grâce à une capacité de gestion des appels et à une qualité de service améliorées. Oney fait également état d’une meilleure efficacité opérationnelle et d’une prise de décision optimisée.
"On ne peut pas simplement déployer une nouvelle solution et tout transformer du jour au lendemain. Nous savions qu’il s’agirait d’un projet de long terme et nous voulions une démarche collaborative avec ARHIS et Stibo Systems, fondée sur une responsabilité partagée. Ces projets nécessitent un alignement et un engagement forts du début à la fin. Si c’était à refaire, je ferais le même choix."
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
