Fondata nel 1983, Oney offre servizi bancari e di pagamento attraverso partnership con esercenti al dettaglio e del commercio elettronico, un modello noto come “business-to-business-to-consumer”. Fornisce inoltre prestiti, assicurazioni e prodotti di risparmio direttamente ai consumatori.
Questo approccio “B2B2C” implica che Oney abbia un rapporto indiretto con molti dei propri utenti finali, pertanto l’azienda fa affidamento su dati accurati per mantenere, espandere e supportare tali rapporti. Operando principalmente in Francia, Spagna, Portogallo e Polonia, Oney fornisce servizi anche in altri paesi.
Sfide
Debito tecnico: architettura legacy e limitazioni
Oney ha implementato una soluzione di gestione dei dati master (MDM) anni fa, ma nel corso del tempo il caso d’uso della soluzione è cambiato. Con l’evolversi dei requisiti, sono emersi problemi di duplicazione e di qualità dei dati, creando occasionalmente attriti nelle interazioni con i clienti. Inoltre, le regole di abbinamento obsolete facevano sì che, se un cliente utilizzava una versione abbreviata del proprio nome su un account e quella completa su un altro, il sistema creasse due set distinti di record del cliente.
"Ci siamo resi conto che il nostro attuale sistema di gestione dei dati master stava creando alcuni problemi. Non era perché lo strumento in sé fosse sbagliato, ma a causa di come era stato implementato inizialmente e di come era evoluto nel tempo."
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
Piccole incongruenze nelle informazioni sui clienti a volte causavano ritardi nella risoluzione delle richieste di assistenza. In alcuni casi, gli addetti al servizio clienti dovevano attendere l’aggiornamento dei dati prima di poter completare un’azione.
Oltre a queste sfide operative, l’incoerenza dei dati rendeva difficile per Oney ottenere una visione completa del cliente o realizzare campagne di marketing mirate. L’architettura esistente, inoltre, non soddisfaceva più le crescenti aspettative in materia di governance e conformità.
Per affrontare queste problematiche, Oney ha cercato un moderno sistema di gestione dei dati aziendali (MDM) che le consentisse di migliorare le proprie pratiche e i propri processi relativi ai dati. Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer di Oney, voleva semplificare l’architettura esistente creando un unico sistema di riferimento master che fornisse dati affidabili all’azienda, consentendole di offrire eccellenti approfondimenti e esperienze ai clienti.
In sintesi, Oney doveva affrontare le seguenti sfide.
- La sua soluzione MDM legacy generava duplicazioni i e problemi di qualità dei dati, causando una visione incompleta dei clienti e occasionali ritardi nel servizio.
- L’ edi dati imprecisi o abbinati in modo incoerente aumentava il rischio di errori e influiva negativamente sulle relazioni con i clienti.
- La crescente attenzione alla governance e alla conformità richiedeva un’architettura più solida.
Soluzione
Dall’esperienza cliente on-premise a quella basata sul cloud
Oney ha deciso di sostituire il proprio MDM on-premise esistente con Customer Experience Data Cloud. In collaborazione con il gruppo di consulenza europeo ARHIS, Oney ha optato per un approccio di rotazione dei dati, migrando gradualmente i dati verso la nuova soluzione man mano che i nuovi clienti aprivano i conti. Man mano che i prodotti e i clienti più vecchi vengono sostituiti, anche i dati obsoleti vengono eliminati gradualmente. Questo approccio si adatta al modello di business di Oney, poiché molti prodotti, come i contratti di credito in negozio, hanno una durata relativamente breve.
"Questa rotazione naturale ci permette di pulire e aggiornare progressivamente i nostri dati. Concentrandoci prima sui nuovi clienti, il nostro stock di dati diventa gradualmente più pulito e stimiamo che entro i prossimi 12-18 mesi raggiungeremo un livello di qualità dei dati soddisfacente."
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
Il progetto è stato avviato all’inizio del 2023 con un’attività preliminare volta a definire i profili tipo, i casi d’uso aziendali e gli impatti sui sistemi IT di Oney.
Oney, ARHIS e Stibo Systems hanno raggruppato i dati coinvolti in due categorie, produttori e consumatori di dati, e hanno strutturato l’implementazione in due fasi di conseguenza. In primo luogo, hanno collegato tutti i produttori di dati dei clienti al nuovo sistema di riferimento, mantenendo il nuovo MDM e il sistema legacy in funzione in parallelo. Durante la fase di test, il team ha garantito stabilità e prestazioni, riducendo al minimo i rischi e assicurando al contempo la continuità operativa prima della seconda fase di messa in produzione.
La nuova soluzione MDM ha consentito a Oney di ridefinire le regole di abbinamento e fusione utilizzando algoritmi di logica fuzzy, migliorando l’accuratezza anche quando i nomi o gli indirizzi e-mail contengono errori minori. La messa a punto di queste regole è diventata una preziosa aggiunta all’ambito del progetto.
Tra gli ulteriori vantaggi figurano il monitoraggio della qualità dei dati e la pulizia automatizzata dei dati, di cui Oney non disponeva in precedenza. La migrazione ha inoltre offerto l’opportunità di eliminare i dati obsoleti, snellendo il processo e garantendo una pulizia continua.
"Abbiamo rafforzato la nostra governance dei dati implementando processi di pulizia automatizzati che ora funzioneranno continuamente, anziché come parte di progetti separati."
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
La nuova soluzione supporta un approccio “golden client” per quanto riguarda i dati dei clienti, compresa la gestione centralizzata dei consensi, garantendo la coerenza in tutti i sistemi e i processi.
Oney ha ottenuto i seguenti vantaggi:
- Migliore esperienza del cliente: I clienti beneficiano di un accesso più agevole e di una risoluzione più rapida dell’identità, rafforzando la fiducia.
- Servizio clienti più efficiente: Gli addetti al servizio clienti possono individuare i profili più rapidamente, aumentando l’efficienza, la gestione delle chiamate e la capacità di risposta.
- Dati di qualità superiore per il processo decisionale aziendale: I team di marketing possono segmentare con precisione i clienti e indirizzare le campagne in modo mirato. Una visione completa del cliente migliora le valutazioni dei rischi e l’analisi degli abbonamenti.
- Riduzione del rischio di non conformità: La pulizia automatizzata dei dati e la gestione centralizzata dei consensi garantiscono che Oney sia conforme ai requisiti del GDPR.
Sintesi
I partner giusti, l’approccio giusto
A settembre 2025, Oney sta ancora migrando i dati, quindi è troppo presto per quantificare con precisione i benefici. Tuttavia, il team ha già notato miglioramenti nelle interazioni con i clienti. La fiducia dei clienti è aumentata poiché la disponibilità di dati affidabili ha portato a un miglioramento degli accessi alle applicazioni, dell’esperienza utente e della trasparenza. Cordier-Jubet descrive questo miglioramento della fiducia dei clienti come “inestimabile”.
I team del servizio clienti gestiscono ora le richieste più rapidamente, con una maggiore capacità di gestione delle chiamate e una migliore qualità del servizio. Oney segnala inoltre una maggiore efficienza operativa e un processo decisionale più efficace.
"Non puoi semplicemente collegare una nuova soluzione e cambiare da un giorno all'altro." Sapevamo che sarebbe stato uno sforzo a lungo termine e volevamo un processo congiunto e collaborativo con ARHIS e Stibo Systems, con responsabilità condivisa. Questi progetti sono lunghi e hai bisogno che tutti siano allineati e coinvolti dall'inizio alla fine. Se dovessi rifarlo, sceglierei lo stesso approccio.”
Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
