Lyreco wurde 1926 als Buchhandlung gegründet, bietet heute eine riesige Auswahl an Produkten zur Ausstattung moderner Arbeitsplätze auf der ganzen Welt an. Das in Privatbesitz befindliche Unternehmen ist in 25 Ländern vertreten und gilt als europäischer Marktführer sowie als drittgrößter Anbieter von Produkten und Dienstleistungen für den Arbeitsplatz weltweit. Lyreco beliefert Unternehmen überall mit allem, was am Arbeitsplatz benötigt wird – von Bürobedarf, Druckdienstleistungen und Verbrauchsmaterialien bis hin zu persönlicher Schutzausrüstung und Sicherheitslösungen, Catering, Hygieneartikeln und Möbeln.
Neue Strategien veranlassten Lyreco dazu, die Art und Weise, wie es Zehntausende von Produkten weltweit auf den Markt brachte, neu zu überdenken. In einer Branche mit hauchdünnen Margen können der Eintritt in neue Märkte und tiefgreifende strukturelle Veränderungen mit erheblichen Risiken verbunden sein. Doch auch die Kosten des Stillstands waren offensichtlich.
Während das Unternehmen in den letzten Jahren hauptsächlich an Großkunden verkauft hatte, wollte es nun in den Markt für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) expandieren sowie ein Geschäftsfeld für Sicherheitsprodukte aufbauen. Zudem wollte es die Effizienz seiner Systeme steigern und überhöhte Ausgaben vermeiden.
Da neue Kunden ein ausgefeilteres Kundenerlebnis erwarteten und ständig neue Produkte zur Listung und zum Verkauf hinzukamen, musste Lyreco einem zunehmend komplexen Produkt-Onboarding- und Informationsmanagementprozess zuvorkommen, der zu einer erheblichen Arbeitsbelastung für seine Teams führte.
Die Lösung: eine radikale, mehrjährige Transformation der Produktdaten-Workflows, bei der von mehreren Altsystemen auf eine moderne Cloud-Lösung auf Basis von Stibo Systems umgestellt wurde. Das Endergebnis war eine Halbierung der Markteinführungszeit, die Automatisierung eines großen Volumens an Dateneingabeaufgaben und eine Verbesserung der Suchrankings des Unternehmens in mehreren internationalen Märkten.
Herausforderungen
Neue Kunden, neue Anforderungen und Herausforderungen durch Altsysteme
Das Team bei Lyreco erkannte, dass KMU-Kunden ein ganz anderes Kundenerlebnis suchten als Groß en. Während Großunternehmen (die traditionellen Kunden von Lyreco) die Lyreco-Website in der Regel als Einkaufsplattform nutzten, verfolgten KMU oft einen anderen Ansatz.
Die bestehenden Großkunden des Unternehmens wussten, was sie kaufen wollten, und suchten oft einfach nach der Artikelnummer (SKU). Im Gegensatz dazu wollten KMU-Kunden sich vor der Bestellung über Produkte informieren. Produktbeschreibungen und andere Inhalte mussten einheitlich und von hoher Qualität sein – und das bedeutete deutlich mehr Arbeit für die Mitarbeiter von Lyreco.
Auch die Lieferanten von Lyreco hatten es nicht leicht. Die Aufnahme neuer oder aktualisierter Produkte bei Lyreco erforderte den Umgang mit komplexen Tools und Prozessen sowie einen erheblichen manuellen Aufwand, um sicherzustellen, dass die Beschreibungen den Datenanforderungen entsprachen.
Es war unerlässlich, die Qualität der produktbezogenen Inhalte über mehrere Regionen und Sprachen hinweg zu verbessern. Dies war besonders herausfordernd, da das Angebot von Lyreco Zehntausende von sich ständig ändernden Produkten umfasst.
Die Erstellung zuverlässiger, einheitlicher und qualitativ hochwertiger Produktbeschreibungen und anderer Inhalte ist eine zeitaufwändige Aufgabe, und das Lyreco-Team war bereits mit dem Hinzufügen und Anpassen von Produkten überlastet, da Lieferanten immer wieder neue Sortimente vorstellten. Auch der Prozess des Zusammenstellens, Verfassens, Bearbeitens und Veröffentlichens von Inhalten war ineffizient und erforderte den Einsatz mehrerer Spezialisten.
Die Kluft zwischen den vorhandenen Tools und den neuen Anforderungen belastete die Content-Spezialisten zusätzlich. Die sich wiederholenden Aufgaben waren schwer fehlerfrei zu bewältigen, da das Team auf mehrere Systeme angewiesen war, die sich nicht auf eine einheitliche Datenquelle stützten.
Zusammenfassend stand Lyreco vor folgenden Herausforderungen:
- Neue Kunden benötigten mehr Produktinformationen, und verschiedene Regionen hatten unterschiedliche sprachliche Anforderungen
- Uneinheitliche und teilweise fehlerhafte Produktinhalte führten zu einem schlechten Einkaufserlebnis und Produktrückgaben
- Die bestehenden Teams waren mit einfachen Routineaufgaben überlastet, was es ihnen erschwerte, wichtigeren und befriedigenderen Aufgaben Priorität einzuräumen
- Lieferanten mussten mehrere Systeme jonglieren und auf manuelle Dateneingabe zurückgreifen, um neue oder aktualisierte Produkte bei Lyreco einzustellen
- Altsysteme waren auf interne Prozesse ausgerichtet, und ihre Anpassung an neue externe Anforderungen hatte zu einer Komplexität geführt, die ihren Nutzen überstieg
Lösung
Umstellung auf SaaS für mehr Flexibilität und Zukunftssicherheit
Nach zwei Jahrzehnten, in denen Lyreco Altsysteme und -tools für die Erstellung und Verwaltung von Produktinhalten genutzt hatte, entschied sich das Unternehmen für Product Experience Data Cloud von Stibo Systems, die auf Microsoft Azure gehostet wird, als Kern seines neuen Ansatzes zur Produktautomatisierung.
Lyreco entschied sich für die Migration zur SaaS-Lösung von Stibo Systems für das Produktdatenmanagement, da das Unternehmen das Potenzial dieser Lösung erkannte, ein kosteneffizienteres Rahmenwerk für den Aufbau robuster Master-Data-Management-Fähigkeiten (MDM) zu bieten. Dieser strategische Schritt förderte eine verbesserte Daten-Governance sowie die Einhaltung der Vorschriften und bot gleichzeitig die notwendige Flexibilität, um sich an neue Technologien anzupassen.
„Wir hatten ein On-Premises-System, das wir zur Verwaltung des Produktdatenmanagements verwendeten, nämlich die Stibo Systems Platform. Es war ein großartiges Produkt, aber es war vor Ort und wir wussten, dass wir, wenn wir andere Module nutzen wollten, in die Cloud wechseln mussten.“
- Arnaud Delepouve, Product Owner Content, Lyreco Group
Die „Product Experience Data Cloud“-Lösung umfasst die Cloud-Dienste „Product Data Onboarding“ und „Product Information Management (PIM)“. Lyreco strebte an, mit der neuen Lösung den Prozess des Produkt-Onboardings und der Inhaltsverwaltung so weit wie möglich zu automatisieren.
Dank des neu implementierten Produktdaten-Onboardings können Lieferanten nun Produktinhalte direkt in das System von Lyreco hochladen, wo vorgefertigte Workflows jeden Inhalt validieren, bereitstellen und für die Verwendung vorbereiten.
„Wenn wir Daten mit unseren Lieferanten austauschen wollten, mussten wir ein gemeinsames Datenmodell verwenden, eines, das einfacher zu integrieren war. Also mussten wir unser bestehendes Modell, das seit 20 Jahren sehr intern fokussiert war, überarbeiten, um es besser an die Produkt-Hierarchien und Attribute anzupassen, die auf dem Markt verwendet werden. Auf diese Weise mussten wir, als wir zu unseren Lieferanten gingen, nicht um Anpassungen bitten.“
- Arnaud Delepouve, Product Owner Content, Lyreco Group
Schnellere Inhaltserstellung mit KI
Die Umwandlung von Produktspezifikationen und -beschreibungen in flüssige Texte, die spezifische Informationsanforderungen erfüllen, ist eine Aufgabe, in der moderne große Sprachmodelle (LLMs), eine Form der KI, ihre Stärken ausspielen. Durch den Einsatz von KI als Teil des Prozesses konnte Lyreco die Erstellung von Inhalten beschleunigen und repetitive Arbeiten für sein Content-Team reduzieren, ohne dabei an Genauigkeit einzubüßen.
Durch die Anbindung dieser KI-gestützten Content-Engine an den PIM-Cloud-Service von Stibo Systems löste Lyreco die immer wiederkehrenden Probleme bei der Erstellung, Anpassung und Aktualisierung von Produktbeschreibungen in verschiedenen Regionen und Sprachen für die eigenen Mitarbeiter, Lieferanten und den neuen Kundenstamm.
Lyreco entwickelte rund 20 automatisierte Workflows zur Überprüfung und Validierung eingehender Produktdaten. Diese „Golden Records“ schufen eine einheitliche Version der Inhalte und anderer Daten, die in der nächsten Phase des Prozesses zur Erstellung von Beschreibungen und anderen Assets verwendet wurden.
Das KI-Tool nutzt diese einheitliche Datenquelle, um Beschreibungen zu erstellen, die für die 25 Märkte geeignet sind, in denen das Unternehmen tätig ist. Teil der Vorgaben für die KI ist es, nach Differenzierungsmerkmalen und Strukturen zu suchen, um die Suchmaschinenoptimierung (SEO) zu verbessern. Daten und Inhalte werden länderübergreifend geteilt, und die Content- sowie die regionalen Teams können die Ergebnisse anschließend weiter anpassen, um Tonfall, Schwerpunkt und Stil zu optimieren.
Im Laufe der Zeit stellt Lyreco ältere Schnittstellen und Wege, über die Lieferanten Produktdaten bereitstellen können, schrittweise ein und wechselt zum Cloud-Dienst „Product Data Onboarding“ von Stibo Systems, wodurch eine erhebliche Herausforderung für seine Lieferanten gelöst wird. Mithilfe des PIM-Cloud-Dienstes können Lieferanten zudem einsehen, anpassen und verbessern, wie ihre Produkte beschrieben werden und auf der Website von Lyreco erscheinen.
Mit Blick auf die Zukunft untersucht das Lyreco-Team, wie es diesen Arbeitsbereich rund um KI und Automatisierung auf die eigenen KI-Fähigkeiten von Stibo Systems umstellen kann, um die Intelligenz noch näher an den Kern seiner Produktdateninfrastruktur heranzuführen.
Ergebnisse
In einem einzigen Projekt hat Lyreco Herausforderungen bewältigt und Chancen für Kunden, Lieferanten und interne Stakeholder genutzt. Darüber hinaus schuf diese Investition in eine umfassende Datentransformation eine solide Grundlage für zukünftige Möglichkeiten.
- Verbesserte Skalierbarkeit: Einheitliche Produktbeschreibungen ermöglichen es Lyreco, seine Aktivitäten leichter auf 25 Länder, sein umfangreiches Produktportfolio und mehrere Sprachen auszuweiten. Produktbeschreibungen und andere Daten können nun einmalig erstellt und an mehreren Standorten sowie in verschiedenen Sprachen bereitgestellt werden, wodurch Doppelarbeit vermieden und Fehler reduziert werden.
- Schnellere Markteinführung dank verbesserter Automatisierung und betrieblicher Effizienz: Anstelle des langsamen, fehleranfälligen Prozesses der manuellen Dateneingabe zur Produktaufnahme können neue Produkte nun schneller auf den Markt gebracht werden.
- Geringere Rücklaufquoten: Mit dem neuen System stellte Lyreco fest, dass weniger Produkte von Kunden zurückgeschickt wurden, was darauf hindeutet, dass die genaueren Produktbeschreibungen den Käufern halfen, auf Anhieb das richtige Produkt zu finden.
- Verbesserte SEO-Leistung: SEO-Rankings sind für Lyreco von entscheidender Bedeutung, insbesondere in neueren Märkten. Nach der Implementierung rückten die Produktlistings von Lyreco auf dem thailändischen Markt von der zweiten Seite der Google-Suchergebnisse auf den zweiten Platz auf der ersten Seite vor.
- Mitarbeiterzufriedenheit: Durch die Beseitigung des Problems der manuellen Dateneingabe konnte sich das Content-Team nun auf kreativere Aufgaben konzentrieren, darunter die Überarbeitung der von der KI generierten Texte.
„Es macht mehr Spaß für unsere Content-Teams, weil sie einen Unterschied machen. Sie können es sehen; es ist messbarer. Aber es ist auch super aufregend für die Teams überall, nicht nur für unsere Kernbüros, sondern auch für unsere Teams in anderen Ländern, weil sie lokale Inhalte erstellen können.“
- Arnaud Delepouve, Product Owner Content, Lyreco Group
Zufriedenere Kunden, zufriedenere Lieferanten und eine schnellere Markteinführung
Lyreco löste mit seinem Transformationsprojekt eine Reihe von Problemen auf einen Schlag. Das Unternehmen baute wachsende technische Schulden ab, stellte auf eine skalierbarere Cloud-Architektur um und optimierte mehrere Datenworkflows.
Die Effizienzsteigerungen stärkten zudem die Lieferantenbeziehungen, verbesserten das Kundenerlebnis für den neuen KMU-Sektor, den Lyreco anvisiert, und ermöglichten es den Content-Experten und den Mitarbeitern vor Ort, ihre Zeit für strategischere und lohnendere Aufgaben zu nutzen. Die Automatisierung führte außerdem zu einer besseren SEO-Performance, einer schnelleren Markteinführung und einer einheitlicheren Produktpräsentation.
