Fundada como librería en 1926, Lyreco ofrece actualmente una amplia gama de productos para dar soporte a los entornos de trabajo modernos de todo el mundo. Esta empresa privada, presente en 25 países, es líder en Europa y el tercer mayor distribuidor mundial de productos y servicios para el lugar de trabajo. Lyreco suministra a empresas de todo el mundo artículos esenciales para el lugar de trabajo, que van desde material de oficina, servicios de impresión y consumibles hasta equipos de protección individual y soluciones de seguridad, catering, higiene y mobiliario.
Las nuevas estrategias llevaron a Lyreco a replantearse cómo comercializaba decenas de miles de productos en todo el mundo. En un sector con márgenes muy ajustados, entrar en nuevos mercados y realizar cambios estructurales significativos puede conllevar un gran riesgo. Pero el coste de quedarse estancada también era evidente.
Aunque en los últimos años la empresa había vendido principalmente a compradores corporativos, quería expandirse al mercado de las pequeñas y medianas empresas (pymes), así como desarrollar un negocio de productos de seguridad. También quería aumentar la eficiencia de sus sistemas y evitar el gasto excesivo.
Dado que los nuevos clientes esperaban experiencias más pulidas y que había un flujo constante de nuevos productos que incluir en el catálogo y vender, Lyreco necesitaba adelantarse a un proceso cada vez más complejo de incorporación de productos y gestión de la información que provocaba un aumento significativo de la carga de trabajo para sus equipos.
La solución: una transformación radical, a lo largo de varios años, de sus flujos de trabajo de datos de productos, pasando de múltiples sistemas heredados a una moderna solución en la nube impulsada por Stibo Systems. El resultado final redujo a la mitad el tiempo de comercialización, automatizó un gran volumen de tareas de introducción de datos y contribuyó a mejorar el posicionamiento de la empresa en los motores de búsqueda en múltiples mercados internacionales.
Retos
Nuevos clientes, nuevos requisitos y retos heredados
El equipo de Lyreco comprendió que los clientes de las pymes buscaban una experiencia de cliente muy diferente. Mientras que las grandes empresas (los clientes tradicionales de Lyreco) tendían a utilizar la página web de Lyreco como plataforma de compra, las pymes solían adoptar un enfoque diferente.
Los clientes empresariales existentes de la empresa sabían lo que querían comprar y, a menudo, simplemente buscaban por código de artículo (SKU). Por el contrario, los clientes de las pymes querían informarse sobre los productos antes de realizar el pedido. Las descripciones de los productos y el resto del contenido debían ser coherentes y de alta calidad, lo que suponía mucho más trabajo para el personal de Lyreco.
Los proveedores de Lyreco también tenían una tarea ardua. Dar de alta productos nuevos o actualizados en Lyreco implicaba manejar herramientas y procesos complejos, además de una cantidad significativa de trabajo manual para garantizar que las descripciones cumplieran los requisitos de datos.
Era imprescindible mejorar la calidad del contenido relacionado con los productos en múltiples regiones e idiomas. Esto resultaba especialmente complicado, dado que la oferta de Lyreco incluye decenas de miles de productos en constante cambio.
Crear descripciones de productos y otros contenidos fiables, coherentes y de alta calidad es una tarea que requiere mucho tiempo, y el equipo de Lyreco ya estaba desbordado con la tarea de añadir y modificar productos a medida que los proveedores les presentaban nuevas líneas. El proceso de recopilación, redacción, edición y publicación de contenidos también era ineficiente, ya que requería la intervención de varios especialistas para completarlo.
La brecha entre las herramientas existentes y las nuevas exigencias supuso una mayor carga de trabajo para los especialistas en contenidos. Era difícil realizar el trabajo repetitivo sin cometer errores, ya que el equipo dependía de múltiples sistemas que no coincidían en una única versión de la verdad.
En resumen, Lyreco se enfrentaba a los siguientes retos:
- Los nuevos clientes exigían más información sobre los productos, y las distintas regiones tenían requisitos lingüísticos diferentes
- El contenido de los productos, incoherente y a veces incorrecto, provocaba una mala experiencia de compra y devoluciones de productos
- Los equipos existentes se veían desbordados por tareas rutinarias básicas, lo que dificultaba dar prioridad a tareas más importantes y gratificantes
- Los proveedores tenían que hacer malabarismos con múltiples sistemas y recurrir a la introducción manual de datos para incluir productos nuevos o actualizados en Lyreco
- Los sistemas heredados se centraban en los procesos internos, y su adaptación a los nuevos requisitos externos había empezado a añadir una complejidad que superaba su valor
Solución
Migración a SaaS para ganar flexibilidad y garantizar la viabilidad futura
Tras dos décadas utilizando sistemas y herramientas heredadas para la creación y gestión de contenidos de productos, Lyreco seleccionó la «Product Experience Data Cloud» de Stibo Systems , alojada en Microsoft Azure, como núcleo de su nuevo enfoque de automatización de productos.
Lyreco decidió migrar a la solución SaaS de Stibo Systems para la gestión de datos de productos, reconociendo su potencial para ofrecer un marco más rentable con el que desarrollar sólidas capacidades de gestión de datos maestros (MDM). Esta medida estratégica favoreció una mejora en la gobernanza de datos de y el cumplimiento de la normativa, al tiempo que proporcionaba la flexibilidad necesaria para adaptarse a las tecnologías emergentes.
"Teníamos un sistema local que utilizábamos para gestionar la gestión de datos de productos, que era la plataforma Stibo Systems. Era un gran producto, pero estaba en las instalaciones y sabíamos que si queríamos usar otros módulos, teníamos que mudarnos a la nube."
- Arnaud Delepouve, Product Owner Content, Lyreco Group
La solución Product Experience Data Cloud incluye los servicios en la nube de Product Data Onboarding y Product Information Management (PIM). Lyreco buscaba automatizar al máximo el proceso de incorporación de productos y de gestión de contenidos con la nueva solución.
Gracias a la nueva función de incorporación de datos de productos, los proveedores ahora pueden subir el contenido de los productos directamente al sistema de Lyreco, donde unos flujos de trabajo predefinidos validan, organizan y preparan cada elemento de contenido para su uso.
"Si queríamos intercambiar datos con nuestros proveedores, teníamos que estar utilizando un modelo de datos común, uno que fuera más fácil de integrar. Entonces, tuvimos que revisar nuestro modelo existente, que ha estado muy enfocado internamente durante 20 años, y reconstruirlo para que estuviera más alineado con las jerarquías de productos y atributos utilizados en el mercado. De esa manera, cuando íbamos a nuestros proveedores, no estábamos pidiendo que personalizaran algo."
- Arnaud Delepouve, Product Owner Content, Lyreco Group
Creación de contenidos más rápida con IA
Convertir las especificaciones y descripciones de los productos en narraciones fluidas que cumplan requisitos de información específicos es una tarea en la que destacan los modernos modelos de lenguaje a gran escala (LLM), una forma de IA. Al emplear la IA como parte del proceso, Lyreco pudo acelerar la creación de contenidos y reducir el trabajo repetitivo de su equipo de contenidos, todo ello sin perder precisión.
Al conectar este motor de contenido impulsado por IA al servicio PIM en la nube de Stibo Systems, Lyreco resolvió los problemas recurrentes que suponía crear, adaptar y actualizar descripciones de productos en múltiples regiones e idiomas para su propio personal, sus proveedores y la nueva base de clientes.
Lyreco creó alrededor de 20 flujos de trabajo automatizados para comprobar y validar los datos de productos entrantes. Estos «registros de referencia» generaron una única versión del contenido y otros datos, que se utilizarían para elaborar descripciones y otros recursos en la siguiente fase del proceso.
La herramienta de IA aprovecha esta «versión única de la verdad» para empezar a elaborar descripciones adecuadas para los 25 mercados en los que opera la empresa. Parte de las instrucciones para la IA consiste en buscar elementos diferenciadores y una estructura que mejoren su posicionamiento en los motores de búsqueda (SEO). Los datos y el contenido se comparten entre varios países, y los equipos de contenido y regionales pueden luego ajustar aún más el resultado para adaptar el tono, el enfoque y el estilo.
Con el tiempo, Lyreco está retirando progresivamente las interfaces y vías más antiguas mediante las cuales los proveedores pueden enviar datos de productos, pasando a utilizar el servicio en la nube «Product Data Onboarding» de Stibo Systems, lo que resuelve un reto importante para sus proveedores. Mediante el servicio PIM en la nube, los proveedores también pueden ver, ajustar y mejorar la forma en que se describen sus productos y cómo aparecen en la página web de Lyreco.
De cara al futuro, el equipo de Lyreco está estudiando cómo puede trasladar este flujo de trabajo de IA y automatización a las propias capacidades de IA de Stibo Systems, acercando aún más la inteligencia al núcleo de su infraestructura de datos de productos.
Resultados
En un único proyecto, Lyreco abordó los retos y aprovechó las oportunidades para los clientes, los proveedores y las partes interesadas internas. Es más, esta inversión en una transformación masiva de datos sentó unas bases sólidas para futuras oportunidades.
- Mayor escalabilidad: Las descripciones uniformes de los productos permiten a Lyreco escalar más fácilmente en 25 países, con su amplia cartera de productos y en múltiples idiomas. Las descripciones de los productos y otros datos ahora pueden crearse una sola vez y desplegarse en múltiples ubicaciones e idiomas, lo que elimina la duplicación de esfuerzos y reduce los errores.
- Mayor rapidez en la comercialización gracias a una mayor automatización y eficiencia operativa: En lugar del proceso lento y propenso a errores que suponía introducir manualmente los datos para incorporar un producto, ahora los nuevos productos pueden lanzarse al mercado más rápidamente.
- Reducción de las tasas de devolución: Con el nuevo sistema en funcionamiento, Lyreco observó que los clientes devolvían menos productos, lo que sugiere que las descripciones más precisas ayudaron a los compradores a encontrar el producto adecuado a la primera.
- Mejora del rendimiento SEO: Las posiciones en los resultados de búsqueda son fundamentales para Lyreco, especialmente en los mercados más nuevos. Tras la implementación, las fichas de productos de Lyreco en el mercado tailandés pasaron de la segunda página de los resultados de búsqueda de Google a la segunda posición de la primera página.
- Moraleja de los empleados: Al resolver el problema de la introducción manual de datos, el equipo de contenidos pudo centrarse en tareas más creativas, como el ajuste de los textos generados por IA.
"Es más divertido para nuestros equipos de contenido porque están haciendo una diferencia. Pueden verlo; es más medible. Pero también es súper emocionante para los equipos de todo el mundo, no solo nuestras oficinas centrales, sino también nuestros equipos en otros países porque pueden crear contenido local."
- Arnaud Delepouve, Product Owner Content, Lyreco Group
Clientes más contentos, proveedores más satisfechos y una comercialización más rápida
Lyreco resolvió varios problemas de un solo golpe con su proyecto de transformación. Eliminó la creciente deuda técnica, pasó a una arquitectura en la nube más escalable y optimizó múltiples flujos de trabajo de datos.
Estas mejoras también reforzaron las relaciones con los proveedores, mejoraron la experiencia de los clientes para el nuevo sector de las pymes al que se dirige Lyreco, y permitieron a los creativos de contenidos y al personal local dedicar su tiempo a tareas más estratégicas y gratificantes. La automatización también se tradujo en un mejor rendimiento SEO, un tiempo de comercialización más rápido y una presentación de productos más coherente.
