Acerca de la empresa
Con presencia en múltiples mercados internacionales, la cadena minorista y sus marcas ofrecen servicios de optometría y audiología, además de gafas, lentes de contacto, gafas de sol y audífonos, a través de más de 3.000 tiendas y múltiples plataformas en línea. Su modelo de negocio integrado verticalmente incluye la fabricaciónpropia de lentes oftálmicas y monturas, lo que contribuye a garantizar una calidad y un suministro constantes de los productos en todas sus operaciones globales.
El reto: demasiados sistemas, muy poca coherencia
Para una empresa que opera a esta escala, ofrecer una experiencia de compra conectada no es tarea fácil. Con una cadena de suministro integrada que abarca 11 países, la coherencia en la información de los productos es esencial para respaldar los ambiciosos planes de crecimiento del minorista.
Al igual que muchos minoristas, la empresa dependía de numerosos sistemas heredados inconexos repartidos por distintos países y, en algunos casos, de múltiples sistemas dentro de un mismo mercado. Este panorama tecnológico fragmentado generaba silos de datos, lo que dificultaba mantener una única fuente de información fiable para los datos de los productos y ofrecer una experiencia coherente al cliente.
Para respaldar su continua expansión global, el minorista necesitaba una solución escalable de gestión de datos maestros de productos (MDM) que pudiera consolidar los datos de los productos en una única plataforma y proporcionar una base fiable para el negocio.
Los datos precisos de los productos debían fluir sin problemas a través de tres áreas críticas:
- Sistemas de venta al por menor en línea destinados a clientes que dan prioridad al canal digital
- Sistemas de venta al por menor en tienda que dan servicio a más de 3.000 establecimientos en todo el mundo
- Operaciones de la cadena de suministro, incluida la fabricación propia
Sin una única fuente de información fiable, mantener la información de los productos alineada entre la fabricación, los canales online y las tiendas físicas se volvió cada vez más complejo y generaba riesgos innecesarios.
«Los datos de los productos que gestionamos internamente deben coincidir exactamente con lo que nuestros clientes ven y compran. Y poder distribuir un único conjunto de datos consistente en todos los canales es fundamental para nuestro negocio.»
Global Data Architect, minorista líder en productos ópticos y audífonos
Para respaldar unos ambiciosos planes de expansión sin alterar la experiencia del cliente, el minorista necesitaba, en primer lugar, una base de datos fiable.
La solución
Crear la base adecuada
El equipo sabía que una solución rápida no sería suficiente. En su lugar, invirtió recursos en un proceso exhaustivo de solicitud de propuestas (RFP), evaluando las soluciones disponibles en el mercado.
Tras reducir la lista a tres proveedores, el minorista seleccionó Stibo Systems Product Experience Data Cloud. Esta solución había obtenido una alta valoración por parte de analistas del sector como Gartner y Forrester, pero, lo que es más importante, ofrecía las capacidades necesarias sin salirse del presupuesto.
Hoy en día, el minorista utiliza Stibo Systems como base para gestionar y enriquecer los datos de productos, garantizando que la información precisa y fiable fluya sin problemas hacia sus plataformas de comercio electrónico y todos los demás puntos de contacto con el cliente.
La visión: llegar a los clientes estén donde estén
El minorista ha reinventado el recorrido del cliente, garantizando que este disfrute de una experiencia de compra coherente en todos los puntos de contacto. Algunos clientes prefieren buscar productos en línea antes de visitar una tienda, mientras que otros valoran hablar con un especialista desde el principio. Muchos productos, como las gafas, las lentes de contacto y los audífonos, siguen requiriendo una visita a la tienda para completar la compra.
Independientemente del recorrido, el programa tiene en cuenta las diversas preferencias de compra y se centra en crear una experiencia coherente allá donde los clientes decidan interactuar. Al garantizar que la información de los productos sea precisa y coherente en todos los canales, el minorista ofrece una experiencia conectada desde la primera interacción hasta la compra final.
Los datos fiables han sentado las bases para la IA
Tras haber establecido una base de datos fiables, el minorista está explorando ahora cómo la IA puede aportar valor añadido en toda la empresa.
Su primer caso de uso se centra en traducir las descripciones de los productos a los idiomas pertinentes en los mercados globales. Pero el equipo no está dispuesto a conformarse con traducciones genéricas y sin personalidad. El minorista está desarrollando un agente de IA que garantiza que cada traducción mantenga la voz de la marca y se ajuste al tono distintivo que la empresa utiliza al comunicarse con sus clientes.
El proyecto de traducción es solo el principio. La empresa considera que Product Experience Data Cloud es la base para futuras iniciativas de IA.
«Tener datos confiables significa que estamos listos para aprovechar la IA.»
Global Data Architect, minorista líder en productos ópticos y audífonos
Expansión con un sólido apoyo del equipo directivo
El respaldo de la dirección ha sido un factor determinante a lo largo de toda la transformación. El equipo directivo de la empresa comprendió desde el primer momento que disponer de datos fiables era una prioridad estratégica.
Aprovechando ese apoyo, el minorista está entrando ahora en la siguiente fase de su transformación. La empresa está actualizando sus sitios web de venta al por menor en línea a nivel mundial, extendiendo los datos fiables de los productos a todos los puntos de contacto digitales y creando una experiencia más conectada entre sus tiendas en línea y físicas.
Conclusiones clave
El proceso de transformación de este minorista ofrece ideas útiles para cualquier minorista que gestione operaciones complejas en múltiples mercados:
- Priorizar la preparación para la IA: Calidad de los datos y la gobernanza deben establecerse antes de emprender iniciativas de IA. Contar con datos estructurados y fiables es un requisito previo.
- Diseña pensando en la flexibilidad: atiende a los clientes en cualquier punto de su recorrido, ya sea online o en la tienda.
- Piensa a escala global e implementa de forma sistemática: planifica a escala global, pero implementa el proyecto en fases manejables.
Datos fiables: la base para un crecimiento duradero
A medida que este minorista líder en óptica y audífonos continúa expandiéndose por todos los continentes y mejorando la experiencia de sus clientes, su inversión en MDM sienta las bases para un crecimiento sostenible.
Al crear una única fuente de verdad para los datos de productos en los canales de fabricación, venta al por menor y online, el equipo garantiza que cada interacción con el cliente, independientemente del canal o del mercado, se base en información precisa y coherente.
Para una empresa con ambiciones globales, los datos fiables no son solo un requisito técnico. Son la columna vertebral de la promesa al cliente y una fuente de ventaja competitiva.
Preguntas frecuentes
¿Por qué es importante la gestión de datos maestros de productos (MDM) para el comercio minorista omnicanal?
El MDM de productos permite a los minoristas ofrecer información de productos coherente a través de canales digitales y físicos. Al proporcionar una base confiable para los datos de productos, MDM apoya experiencias de cliente sin interrupciones, mejora la eficiencia operativa y ayuda a las empresas a escalar en múltiples mercados.
¿Cómo pueden los minoristas mejorar la consistencia de los datos de productos en múltiples mercados?
Los minoristas pueden mejorar la consistencia de los datos de productos consolidando sistemas desconectados en una única plataforma MDM que sirva como una única fuente de verdad. En este caso, el minorista reemplazó los sistemas heredados fragmentados por una única plataforma centralizada, permitiendo que la información de productos confiable fluya de manera consistente a través de los canales en línea, las tiendas físicas y las operaciones de la cadena de suministro.
¿Qué beneficios comerciales ha logrado el minorista con una única fuente de verdad para los datos de productos?
Al consolidar los datos de productos en una sola plataforma, el minorista ha creado una base escalable para la expansión global. Los datos de productos confiables mejoran la consistencia en las operaciones de fabricación, comercio electrónico y venta minorista, apoyan futuras iniciativas de IA y ayudan a ofrecer una experiencia de cliente conectada en más de 3,000 tiendas y canales digitales.
¿Por qué son esenciales los datos de productos confiables para la IA?
La IA ofrece los mejores resultados cuando se basa en datos precisos y bien gestionados. Los datos de productos confiables ayudan a las organizaciones a utilizar la IA para aplicaciones como la generación de contenido de productos, la traducción y el enriquecimiento, manteniendo la precisión, la coherencia y la voz de la marca en todos los mercados.
