À propos de l'entreprise
Présents sur plusieurs marchés internationaux, le détaillant et ses marques proposent des services d’optométrie et d’audiologie, ainsi que des lunettes, des lentilles de contact, des lunettes de soleil et des appareils auditifs, via plus de 3 000 magasins et de multiples plateformes en ligne. Son modèle économique verticalement intégré comprend la fabricationen interne de verres ophtalmiques et de montures, ce qui contribue à garantir une qualité et un approvisionnement constants des produits dans l’ensemble de ses activités mondiales.
Le défi : trop de systèmes, trop peu de cohérence
Pour une entreprise opérant à cette échelle, offrir une expérience d’achat connectée n’est pas une mince affaire. Avec une chaîne d’approvisionnement intégrée couvrant 11 pays, la cohérence des informations sur les produits est essentielle pour soutenir les ambitieux projets de croissance du détaillant.
À l’instar de nombreux détaillants, l’entreprise s’appuyait sur de nombreux systèmes hérités déconnectés d’un pays à l’autre et, dans certains cas, sur plusieurs systèmes au sein d’un même marché. Ce paysage technologique fragmenté a créé des silos de données, rendant difficile le maintien d’une source unique et fiable pour les données produits et la mise en place d’une expérience client cohérente.
Pour soutenir son expansion mondiale continue, le détaillant avait besoin d’une solution évolutive de gestion des données de référence produit (MDM) capable de consolider les données produit sur une plateforme unique et d’offrir une base fiable à l’entreprise.
Des données produit précises devaient circuler de manière fluide entre trois domaines critiques :
- Les systèmes de vente en ligne destinés aux clients privilégiant le numérique
- Les systèmes de vente en magasin prenant en charge plus de 3 000 points de vente à travers le monde
- Les opérations de la chaîne d’approvisionnement, y compris la fabrication en interne
En l’absence d’une source unique de vérité, la synchronisation des informations produit entre la fabrication, les canaux en ligne et les magasins physiques devenait de plus en plus complexe et engendrait des risques inutiles.
« Les données produit que nous gérons en interne doivent correspondre exactement à ce que nos clients voient et achètent. Et pouvoir distribuer un ensemble de données unique et cohérent sur tous les canaux est primordial pour notre entreprise. »
Global Data Architect, Détaillant de soins optiques et auditifs
Pour soutenir ses ambitieux projets d’expansion sans perturber le parcours client, le détaillant avait tout d’abord besoin d’une base de données fiable.
La solution
Construire les bases adéquates
L’équipe savait qu’une solution rapide ne suffirait pas. Elle a donc investi des ressources dans un processus complet d’appel d’offres (RFP), évaluant les solutions disponibles sur le marché.
Après avoir réduit le choix à trois fournisseurs, le détaillant a sélectionné Stibo Systems Product Experience Data Cloud. Cette solution était très bien notée par des analystes du secteur tels que Gartner et Forrester, mais surtout, elle offrait les fonctionnalités requises tout en respectant le budget.
Aujourd’hui, le détaillant utilise Stibo Systems comme base pour gérer et enrichir ses données produits, garantissant ainsi que des informations précises et fiables circulent de manière fluide vers ses plateformes de commerce électronique et tous ses autres points de contact avec les clients.
La vision : aller à la rencontre des clients où qu’ils se trouvent
Le détaillant a repensé le parcours client afin de garantir à ses clients une expérience d’achat cohérente sur tous les points de contact. Certains clients préfèrent se renseigner en ligne avant de se rendre en magasin, tandis que d’autres apprécient de pouvoir s’entretenir avec un spécialiste dès le début. De nombreux produits, notamment les lunettes, les lentilles de contact et les appareils auditifs, nécessitent encore une visite en magasin pour finaliser l’achat.
Quel que soit le parcours, le programme tient compte de la diversité des préférences d’achat et s’attache à créer une expérience cohérente, quel que soit le canal choisi par le client. En garantissant l’exactitude et la cohérence des informations produit sur tous les canaux, le détaillant offre une expérience connectée, de la première interaction jusqu’à l’achat final.
Des données fiables ont jeté les bases de l’IA
Après avoir établi une base de données fiables, le détaillant explore désormais comment l’IA peut créer de la valeur ajoutée à tous les niveaux de l’entreprise.
Son premier cas d’utilisation consiste à traduire les descriptions de produits dans les langues pertinentes sur les marchés internationaux. Mais l’équipe ne souhaite pas se contenter de traductions génériques dépourvues de personnalité. Le détaillant développe un agent IA qui garantit que chaque traduction respecte la voix de la marque et correspond au ton distinctif que l’entreprise utilise lorsqu’elle communique avec ses clients.
Ce projet de traduction n’est qu’un début. L’entreprise considère le « Product Experience Data Cloud » comme le socle de ses futures initiatives en matière d’IA.
« Avoir des données fiables signifie que nous sommes prêts à tirer parti de l'IA. »
Global Data Architect, Détaillant de soins optiques et auditifs
Une expansion soutenue par un leadership fort
Le soutien de la direction a été un facteur déterminant tout au long de la transformation. L’équipe de direction de l’entreprise a compris dès le premier jour que disposer de données fiables constituait une priorité stratégique.
Fort de ce soutien, le détaillant entame désormais la phase suivante de sa transformation. L’entreprise met à jour ses sites de vente en ligne à l’échelle mondiale, étend les données produit fiables à tous les points de contact numériques et crée une expérience plus connectée entre ses boutiques en ligne et ses magasins physiques.
Points clés à retenir
Le parcours de transformation de ce détaillant fournit des enseignements utiles à tout détaillant gérant des opérations complexes sur plusieurs marchés :
- Donner la priorité à la préparation à l’IA : Qualité des données et la gouvernance doivent être mises en place avant de se lancer dans des initiatives d’IA. Des données structurées et fiables constituent une condition préalable.
- Concevoir en privilégiant la flexibilité : accompagnez les clients à chaque étape de leur parcours, que ce soit en ligne ou en magasin.
- Penser à l'échelle mondiale et mettre en œuvre de manière systématique : planifier à l'échelle mondiale tout en procédant à un déploiement par étapes gérables.
Des données fiables : le fondement d’une croissance durable
Alors que ce leader de la vente au détail dans le domaine de l’optique et de l’audition poursuit son expansion à travers les continents et fait évoluer son expérience client, son investissement dans la gestion des données de référence (MDM) constitue le fondement d’une croissance durable.
En créant une source unique et fiable de données produit pour les canaux de fabrication, de vente au détail et en ligne, l’équipe s’assure que chaque interaction avec le client, quel que soit le canal ou le marché, repose sur des informations précises et cohérentes.
Pour une entreprise aux ambitions mondiales, la fiabilité des données n’est pas seulement une exigence technique. C’est la colonne vertébrale de la promesse faite au client et une source d’avantage concurrentiel.
Foire aux questions
Pourquoi la gestion des données de base produit (MDM) est-elle importante pour le commerce omnicanal ?
Le MDM produit permet aux détaillants de fournir des informations produit cohérentes à travers les canaux numériques et physiques. En fournissant une base fiable pour les données produit, MDM soutient des expériences client fluides, améliore l'efficacité opérationnelle et aide les entreprises à se développer sur plusieurs marchés.
Comment les détaillants peuvent-ils améliorer la cohérence des données produit sur plusieurs marchés ?
Les détaillants peuvent améliorer la cohérence des données produit en consolidant les systèmes déconnectés en une seule plateforme MDM qui sert de source unique de vérité. Dans ce cas, le détaillant a remplacé des systèmes hérités fragmentés par une plateforme centralisée unique, permettant à des informations produit fiables de circuler de manière cohérente à travers les canaux en ligne, les magasins physiques et les opérations de la chaîne d'approvisionnement.
Quels avantages commerciaux le détaillant a-t-il obtenus grâce à une source unique de vérité pour les données produit ?
En consolidant les données produits sur une seule plateforme, le détaillant a créé une base évolutive pour l'expansion mondiale. Des données produit fiables améliorent la cohérence entre la fabrication, le commerce électronique et les opérations de vente au détail, soutiennent les futures initiatives en intelligence artificielle et aident à offrir une expérience client connectée dans plus de 3 000 magasins et canaux numériques.
Pourquoi les données produit fiables sont-elles essentielles pour l'IA ?
L'IA donne les meilleurs résultats lorsqu'elle est construite sur des données précises et bien gouvernées. Les données produit fiables aident les organisations à utiliser l'IA pour des applications telles que la génération de contenu produit, la traduction et l'enrichissement tout en maintenant l'exactitude, la cohérence et la voix de la marque sur les marchés.
