Comment les organisations gèrent aujourd’hui les données clients – en chiffres
Ce que 500 dirigeants d’entreprise ont révélé sur leurs systèmes et stratégies de gestion des informations clients
Ce que 500 dirigeants d’entreprise ont révélé sur leurs systèmes et stratégies de gestion des informations clients
L’ÉTUDE
Vos difficultés liées aux données ne sont pas uniques. Continuez à faire défiler pour découvrir les défis auxquels les dirigeants d’entreprise sont confrontés partout autour de vous.
Le diable se cache dans les détails – et dans les données. Mais dans les grandes lignes, notre étude met en évidence les constats suivants :
des dirigeants ne font pas totalement confiance à leurs données clients
organisations d’entreprise disposent de plus de 100 systèmes / applications utilisant leurs données clients
des équipes maintiennent des feuilles de calcul hors système ou des bases de données parallèles
font pleinement confiance à leurs informations clients
donnent la priorité aux produits basés sur l’IA, mais 28% rencontrent des difficultés d’adoption de l’IA
des employés doivent accéder chaque semaine à 3 à 10 systèmes pour obtenir des informations clients
PRINCIPALES CONCLUSIONS
Les dirigeants savent que leurs entreprises doivent évoluer. Lorsqu’on les interroge sur leurs priorités pour l’année à venir, beaucoup mettent l’accent sur l’amélioration de l’expérience client, l’optimisation du support et l’utilisation de technologies émergentes comme l’IA pour y parvenir.
Le problème, c’est que presque toutes ces ambitions dépendent d’une chose que la plupart des organisations ne possèdent pas encore : des données clients fiables et unifiées.
Les dirigeants veulent améliorer l’expérience client et déployer l’IA. Mais leurs systèmes sont fragmentés. Les données sont réparties sur plusieurs plateformes. Les équipes créent leurs propres feuilles de calcul parce qu’elles ne font pas confiance aux sources officielles. La majorité dit ne pas pouvoir se fier à ses données clients.
Les problèmes de données ne sont pas abstraits. Ils affectent directement les résultats financiers. Les organisations dont les données clients sont fragmentées perdent des revenus – soit à cause d’opportunités commerciales manquées, soit parce qu’elles prennent des décisions sur la base d’informations incomplètes. La plupart des entreprises sont confrontées à ce problème. Et le coût s’accumule rapidement.
Les organisations disposent de systèmes CRM et de plateformes BI. Mais la plupart n’ont pas mis en place l’infrastructure de gouvernance et de nettoyage des données nécessaire pour rendre ces outils réellement efficaces. Les équipes valident encore manuellement les données.
Elles ne vérifient pas les informations auprès de sources externes. Les données continuent d’arriver de multiples systèmes et dans différents formats. Sans normalisation ni automatisation à la base, tous les autres outils « aident » surtout à amplifier les problèmes.
Les dirigeants voient le problème et savent ce qu’il faut corriger. Près d’un tiers souhaitent une meilleure précision et une plus grande exhaustivité des données. Beaucoup comprennent qu’une meilleure gestion des données clients pourrait favoriser de meilleures ventes, des prévisions plus précises et un support plus rapide.
L’envie de changer est donc bien là. Ce qui manque, c’est la bonne approche pour y parvenir – une approche qui unifie les données et construit la gouvernance dès la base.
Vos données clients sont le prisme à travers lequel votre entreprise perçoit son marché. Ci-dessus, nous avons examiné les défis qui brouillent cette vision et compliquent la compréhension et le service efficace de vos clients. Les entreprises qui parviennent à unifier, valider et exploiter leurs données clients définiront la prochaine ère du succès concurrentiel. Ces enseignements constituent votre feuille de route pour transformer votre approche de l’information client.
RÉSUMÉ
Comme vous l’avez vu, les données clients sont complexes. Fragmentées. Peu fiables. Mais s’il existait un moyen de transformer ce défi en votre plus grand atout stratégique ?
Le Customer Experience Data Cloud de Stibo Systems fait exactement cela.
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Allez plus loin et obtenez une vision plus complète de ce que vous voyez sur cette page. Téléchargez notre rapport sur l’indice des données clients, Blind Spots and Broken Promises.
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