Fondée en 1983, Oney fournit des services bancaires et de paiement à travers des partenariats avec des acteurs du commerce physique et du e-commerce, selon un modèle dit « business-to-business-to-consumer ». L’entreprise propose également des prêts, des assurances et des solutions d’épargne directement aux consommateurs.
Ce modèle B2B2C implique qu’Oney entretient une relation indirecte avec une grande partie de ses utilisateurs finaux et s’appuie donc fortement sur des données fiables pour entretenir, développer et soutenir ces relations. Présente principalement en France, en Espagne, au Portugal et en Pologne, Oney opère également dans plusieurs autres pays.
Défis
Dette technique : une architecture héritée aux limites atteintes.
Oney avait mis en place une solution de gestion des données de référence (MDM) il y a plusieurs années. Cependant, au fil du temps, les usages ont évolué et la solution n’a plus répondu aux besoins initiaux. Des problèmes de duplication et de qualité des données sont progressivement apparus, générant parfois des frictions dans les interactions avec les clients. Des règles de rapprochement devenues obsolètes faisaient, par exemple, qu’un client utilisant un prénom abrégé sur un compte et son prénom complet sur un autre était identifié comme deux clients distincts.
"Nous nous sommes rendu compte que notre système actuel de gestion des données de référence posait problème. Ce n’était pas lié à l’outil en lui-même, mais à la manière dont il avait été initialement implémenté et à son évolution dans le temps". - Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
De légères incohérences dans les données clients entraînaient parfois des délais dans le traitement des demandes de service. Dans certains cas, les équipes devaient attendre le rafraîchissement des données avant de pouvoir agir.
Au-delà de ces difficultés opérationnelles, le manque de cohérence des données empêchait Oney d’obtenir une vision client unifiée et de mener des campagnes marketing réellement ciblées. Par ailleurs, l’architecture existante ne répondait plus aux exigences croissantes en matière de gouvernance et de conformité.
Face à ces enjeux, Oney a recherché une solution MDM moderne capable d’améliorer durablement ses pratiques et processus de gestion des données. L’objectif de Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer d’Oney, était de simplifier l’architecture existante en mettant en place un système de référence unique, fournissant des données fiables à l’ensemble de l’entreprise afin d’améliorer la qualité des analyses et des expériences clients.
En résumé, Oney faisait face aux défis suivants :
- La solution MDM existante générait des problèmes de duplication et de qualité des données, entraînant une vision client incomplète et des retards ponctuels dans les services.
- Des données inexactes ou incohérentes augmentaient le risque d’erreurs et nuisaient à la relation client.
- Les exigences croissantes en matière de gouvernance et de conformité nécessitaient une architecture plus robuste.
La solution
De l’expérience client on-premise à l’expérience client dans le cloud
Oney a choisi de remplacer son MDM on-premise par le Customer Experience Data Cloud. Oney a opté pour une approche de rotation des données, en migrant progressivement les données vers la nouvelle solution à mesure que de nouveaux clients ouvrent des comptes. Les données associées aux anciens produits et clients, arrivées à échéance, sont ainsi naturellement supprimées. Cette approche est particulièrement adaptée au modèle économique d’Oney, dont certains produits, comme les crédits en magasin, ont une durée de vie relativement courte.
"Cette rotation naturelle nous permet de nettoyer et de rafraîchir progressivement nos données. En nous concentrant d’abord sur les nouveaux clients, notre socle de données s’assainit progressivement et nous estimons atteindre un niveau de qualité satisfaisant sous 12 à 18 mois." - Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
Le projet a débuté début 2023 par une phase de cadrage visant à définir les personas, les cas d’usage métiers et les impacts sur les systèmes d’information d’Oney.
Oney,et Stibo Systems ont ensuite structuré les données en deux catégories, producteurs et consommateurs de données, et organisé le déploiement en deux phases. Dans un premier temps, l’ensemble des producteurs de données clients a été connecté au nouveau système de référence, tout en maintenant l’ancien MDM en parallèle. Cette phase a permis de garantir la stabilité et les performances du système, tout en limitant les risques et en assurant la continuité des opérations avant la mise en production finale.
La nouvelle solution MDM a permis à Oney de redéfinir les règles de rapprochement et de fusion des données à l’aide d’algorithmes de logique floue, améliorant la précision même en cas d’erreurs mineures dans les noms ou les adresses e-mail. L’affinage de ces règles s’est rapidement imposé comme un levier de valeur supplémentaire du projet.
Le contrôle de la qualité des données et le nettoyage automatisé, dont Oney ne disposait pas auparavant, ont constitué d’autres bénéfices majeurs. La migration a également permis d’éliminer les données obsolètes, allégeant les processus et instaurant un nettoyage continu.
"Nous avons renforcé notre gouvernance des données en mettant en place des processus de nettoyage automatisés, désormais intégrés au fonctionnement quotidien et non plus réalisés dans le cadre de projets ponctuels. " - Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
La solution supporte également une approche de « client en or » pour les données clients, incluant une gestion centralisée des consentements, garantissant la cohérence à travers l’ensemble des systèmes et processus.
Oney a ainsi obtenu les bénéfices suivants :
- Amélioration de l'expérience client : un accès plus fluide aux services et une résolution plus rapide des problématiques d’identité, renforçant la confiance.
- Un service client plus efficace : les équipes localisent les profils plus rapidement, améliorant la productivité, la gestion des appels et la capacité globale.
- De meilleures données pour la prise de décision : les équipes marketing peuvent segmenter plus finement les clients et cibler les campagnes, tandis qu’une vue client unifiée améliore l’évaluation des risques et l’analyse des abonnements.
- Réduction des risques liés à la conformité : le nettoyage automatisé des données et la gestion centralisée des consentements garantissent la conformité d’Oney aux exigences du RGPD.
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Résumé
Les bons partenaires, la bonne approche
En septembre 2025, la migration des données est toujours en cours, ce qui ne permet pas encore de quantifier précisément l’ensemble des bénéfices. Néanmoins, l’équipe constate déjà des améliorations tangibles dans les interactions avec les clients. La fiabilité accrue des données a renforcé la confiance des utilisateurs, amélioré les connexions aux applications, l’expérience globale et la transparence. Magalie Cordier-Jubet qualifie ce gain de confiance client d’« inestimable ».
"On ne peut pas simplement déployer une nouvelle solution et tout transformer du jour au lendemain. Nous savions qu’il s’agirait d’un projet de long terme et nous voulions une démarche collaborative avec ARHIS et Stibo Systems, fondée sur une responsabilité partagée. Ces projets nécessitent un alignement et un engagement forts du début à la fin. Si c’était à refaire, je ferais le même choix." - Magalie Cordier-Jubet, Chief Data Officer, Oney
Les équipes du service client traitent désormais les demandes plus rapidement, avec une capacité de gestion des appels accrue et une qualité de service améliorée. Oney observe également des gains en efficacité opérationnelle et en qualité de la prise de décision.
