Personnes, talents, intelligence humaine, des avantages compétitifs clés pour le retail
La plupart des définitions du retail mettent l’accent sur les activités liées aux produits et aux services. Mais en vérité, le retail a toujours été une activité liée aux personnes. Selon Shopify, ce qui qualifie une vente en tant que transaction de retail est le fait que l’utilisateur final est l’acheteur. Une transaction est dite de retail si une personne ou un groupe de personnes vendent au consommateur final. Aux États-Unis, , ce qui fait du retail le plus grand employeur du secteur privé au niveau national. Ce chiffre va-t-il changer avec l’augmentation des achats en ligne ? Non.
Progresser vers le modèle omnicanal, qui va devenir le modèle de facto du retail, ne signifie pas que les employés du retail peuvent être remplacés par la technologie ou qu’ils vont perdre de l’importance. Il existe une idée courante selon laquelle l’automatisation et la digitalisation représentent une menace pour les emplois. Or, selon une étude de McKinsey, les entreprises en avance en matière de technologie ont en fait créé des emplois avec des rôles nouveaux et différents. Nous avons vu et nous allons continuer à voir des modèles pour lesquels la technologie joue un rôle important ou prédominant dans les opérations en magasin. Les magasins Amazon GO en sont un bon exemple. En même temps, il existe de nombreux exemples de retailers mettant en place de nouveaux moyens d’interaction entre les clients et les équipes de retail, avec ou sans technologie. Lululemon, le retailer canadien spécialisé dans les articles de sport, offre des cours de yoga gratuits. Voici ce qu’ils en disent : «Chaque semaine, nos magasins et nos showrooms mettent leurs produits de côté, déroulent les tapis et transforment leur espace en cours de yoga. Les cours sont gratuits et dirigés par des instructeurs locaux, issus de la communauté.» Des retailers spécialisés dans les produits de beauté, dont Douglas et Sephora, offrent des diffusions de vidéos en direct sur Internet ou « livestreams » au cours desquels leurs conseillers beauté informent les clients asur toute une variété de sujets. Les clients, au cours de ces livestreams peuvent discuter avec des experts.
Tout ceci conduit à un environnement de retail omnicanal qui mêle magasins physiques, commerce digital, réseaux sociaux et scénarios du métavers. Dans un tel environnement, le talent humain des employés du retail va être encore plus vital pour fournir des expériences client exceptionnelles. Aujourd’hui, les retailers qui sont capables de connecter en temps réel leurs employés et les magasins de retail avec le commerce digital peuvent énormément augmenter les taux de conversion. Bien que la technologie soit essentielle pour y parvenir, ce sont les employés qui importent le plus.
