Articles sur Retail

L'approche omnicanale prend en charge le parcours non linéaire du client

Les retailers aujourd'hui doivent répondre aux exigences croissantes de consommateurs qui s’attendent à un parcours d'achat facile, personnalisé et flexible. Au cours de ces dernières années, ils ont adopté des habitudes d'achat en ligne. Ils interagissent désormais de manière digitale avec ce qui était traditionnellement un parcours linéaire vers l'achat : découverte, intérêt/recherche, achat et évaluation. En raison de l'amélioration de l'expérience digitale dans d'autres secteurs, les consommateurs sont devenus plus exigeants. Le parcours d'achat n'est désormais plus linéaire. Il exige une exécution efficace de la distribution omnicanale, soutenue par la gestion des données.

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Personnes, talents, intelligence humaine, des avantages compétitifs clés pour le retail

La plupart des définitions du retail mettent l’accent sur les activités liées aux produits et aux services. Mais en vérité, le retail a toujours été une activité liée aux personnes. Selon Shopify, ce qui qualifie une vente en tant que transaction de retail est le fait que l’utilisateur final est l’acheteur. Une transaction est dite de retail si une personne ou un groupe de personnes vendent au consommateur final. Aux États-Unis, , ce qui fait du retail le plus grand employeur du secteur privé au niveau national. Ce chiffre va-t-il changer avec l’augmentation des achats en ligne ? Non.

Progresser vers le modèle omnicanal, qui va devenir le modèle de facto du retail, ne signifie pas que les employés du retail peuvent être remplacés par la technologie ou qu’ils vont perdre de l’importance. Il existe une idée courante selon laquelle l’automatisation et la digitalisation représentent une menace pour les emplois. Or, selon une étude de McKinsey, les entreprises en avance en matière de technologie ont en fait créé des emplois avec des rôles nouveaux et différents. Nous avons vu et nous allons continuer à voir des modèles pour lesquels la technologie joue un rôle important ou prédominant dans les opérations en magasin. Les magasins Amazon GO en sont un bon exemple. En même temps, il existe de nombreux exemples de retailers mettant en place de nouveaux moyens d’interaction entre les clients et les équipes de retail, avec ou sans technologie. Lululemon, le retailer canadien spécialisé dans les articles de sport, offre des cours de yoga gratuits. Voici ce qu’ils en disent : «Chaque semaine, nos magasins et nos showrooms mettent leurs produits de côté, déroulent les tapis et transforment leur espace en cours de yoga. Les cours sont gratuits et dirigés par des instructeurs locaux, issus de la communauté.» Des retailers spécialisés dans les produits de beauté, dont Douglas et Sephora, offrent des diffusions de vidéos en direct sur Internet ou « livestreams » au cours desquels leurs conseillers beauté informent les clients asur toute une variété de sujets. Les clients, au cours de ces livestreams peuvent discuter avec des experts.

Tout ceci conduit à un environnement de retail omnicanal qui mêle magasins physiques, commerce digital, réseaux sociaux et scénarios du métavers. Dans un tel environnement, le talent humain des employés du retail va être encore plus vital pour fournir des expériences client exceptionnelles. Aujourd’hui, les retailers qui sont capables de connecter en temps réel leurs employés et les magasins de retail avec le commerce digital peuvent énormément augmenter les taux de conversion. Bien que la technologie soit essentielle pour y parvenir, ce sont les employés qui importent le plus.

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À l’issue du congrès NRF 2022, une chose est claire : pour le secteur du retail, le changement reste la nouvelle normalité.

Alors que les leaders du retail retournaient à New York pour assister au NRF 2022, le congrès annuel de la National Retail Federation, ils n’ont pu que constater que si tout semblait similaire, en réalité, beaucoup de choses avaient changé. Depuis le dernier congrès NRF de 2020, alors que le monde et divers aspects de l’économie mondiale s’arrêtaient, le secteur du retail a lui continué à avancer à un rythme accéléré.

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Gagner de l’argent grâce aux données exige des données pertinentes.

La monétisation des données est généralement comprise comme le « processus consistant à utiliser les données pour obtenir un avantage économique quantifiable » (Glossaire Gartner, Data Monetization). Il existe trois moyens typiques d’y parvenir :

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Les retailers aujourd’hui orientent leur business model vers un paradis du service et de la personnalisation. Ils cherchent à obtenir un avantage concurrentiel auprès de clients désormais moins fidèles. Aujourd’hui, les clients peuvent commander un produit en ligne et le recevoir chez eux en moins de 30 minutes. Ce tourbillon de livraisons génère des tonnes de déchets de plastique et de carton. Selon la Banque mondiale, le secteur de l’habillement est responsable de 10 % des émissions de carbone de l’humanité. La « Fast fashion » a augmenté la « consommation » de vêtements en rendant la mode accessible au plus grand nombre et en augmentant la demande de nouveaux vêtements jusqu’à un niveau absolument non durable. Il faut environ 7 500 litres d’eau pour produire un seul jean ce qui équivaut à l’eau potable d’une personne pendant 7 ans. Si l’on considère le nombre de jeans présents dans nos garde-robes, ces chiffres sont impressionnants.

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Le secteur des produits alimentaires est l'un des sous-canaux du retail prêt à profiter le plus de la transformation digitale.

La pandémie de COVID-19 a définitivement changé notre façon de faire les courses. Les services de produits alimentaires et de livraison de produits frais en ligne connaissent une hausse de la demande qui peut être difficile à gérer pour les entreprises qui sont encore à la traîne sur le plan digital. Les consommateurs exigent de la rapidité, de la transparence et une expérience fluide.

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